Aplikace


Výsledky sezení

V této části si můžete nastavit možnosti výsledků sezení pro operátory. Ve statistikách pak můžete sledovat jejich průběh.

Důvody nepřítomnosti

V této sekci můžete spravovat důvody nepřítomnosti operátora. Pokud chcete přidat další, klikněte na tlačítko „Přidat“. V nově otevřeném panelu do pole „Název” napíšete důvod a celé uložíte.

Tip: Pomocí tlačítka () můžete seřadit příčiny podle potřeby, dle abecedy, dle četnosti užití, atp. Nepořebné důvody můžete také jednoduše odstranit.

Parametry

V sekci Parametry nastavíte, jaké parametry hovoru chcete během sezení se zákazníkem zobrazovat. Panel obsahuje přednastavené parametry (e-mail, identita klienta, tel. číslo, jméno konfiguračního balíčku apod.).

Když kliknete na některý z parametrů, otevře se vám postranní panel. V jeho horním rohu se nachází kód parametru. Pod ním je okno pro štítek, kde si můžete kód označit zjednodušeným vlastním názvem.

U jednotlivých parametrů můžete také nastavit jejich editovatelnost. Pomocí této funkce upravíte během sezení nebo po jeho ukončení jakoukoliv informaci obdobně jako u jména, e-mailu či telefonu. Tyto parametry využijete například ve chvíli, kdy chcete identifikovat klienta v systému mluvii a zároveň v dalším interním systému (např. v CRM).

Pod oknem máte možnost nastavit zobrazování - popis parametrů, která bude zobrazena v informacích o klientovi a místo, kde bude daný parametr zobrazen. Buď pouze v náhledu, pouze v aktivní konverzaci, v obou případech, anebo vůbec.

Můžete si ale také nastavit parametr vlastní nebo si vytvořit vlastní mikrostránku tak, aby získala od zákazníka více informací. K tomu však doporučujeme obrátit se na vašeho IT specialistu. Dále postupujte jako výše u přednastavených parametrů, jen do názvu parametrů uveďte nový kód parametru.

Poznámka: Parametry '001_ref_url' (refferal) a 'oo1_widget' (název balíčku, na který klient volá) nejsou v Sezení uvedeny v seznamu parametrů, ale jsou zahrnuty zvlášť ve sloupcích „ID klienta" a „Balíček".

Tagy

V této části spravujete tagy, které následně mohou operátoři přiřazovat k jednotlivým sezením nebo e-mailovým zprávám. V přehledu neleznete název tagu, datum vytvoření a jeho zakladatele.

Abyste se mohli rychleji orientovat ve správě tagů u konkrétních sezení nebo e-mailů, můžete od sebe tagy barevně odlišit. Novým i stávajícím tagům můžete změnit barvu pozadí i písma v sekci nastavení Tagy.

Jednotlivé tagy lze také deaktivovat přepínačem vypnout/zapnout. K deaktivaci tagu se dostanete stejnou cestou jako k jeho založení a to přes Nastavení -> Aplikace -> Tagy.

Pokud tag deaktivujete, zmizí z nabídky aktivních tagů, které operátoři používají při sezení, ale zůstane zachován u záznamů předešlých sezení. Aktivaci i deaktivaci tagu může provést pouze uživatel s oprávněním Tenant admin a vyšší.

Příklad: Pokud například používáte tagy pro sezónní kampaně a máte tag „Vánoce 2018“, deaktivací zmizí z aktuální nabídky a operátoři ho nebudou moci používat při hodnocení sezení. Tag ale naleznete v historických sezeních, během kterých byl použit.

Na úrovni jednotlivých tagů je možné nastavit automatické přidání tagů pro sezení nebo emaily. Na záložce Automatické tagování je možné zvolit jeden čí více existujících chatových widgetů či e-mailů. Následně je nutné specifikovat podmínky (klíčová slova), za kterých dojde k automatickému přidání tagu. Klíčové slovo je vyhledáváno na straně klienta i operátora.

Poznámka: Tagy jsou automaticky přidány u sezení v jeho průběhu a v případě emailů jsou tagy přidány před jeho přijetím operátorem.

Expertní nastavení

V případě Pozvánky je možné nastavit, zda je nutný dialog pro zadání tel. čísla u pozvánky. Je možné nastavit povinné zadávání telefonu, volitelné, nebo ho nezobrazovat, případně zablokovat stejnému telefonnímu číslu možnost zavolat operátorovi zpět po určitý čas.

Pokud je však operátor zaneprázdněn, můžete nastavit offline callback, tedy dobu, kdy může přesto klient požádat o zpětné zavolání, aby se dostal alespoň do fronty a počkal, dokud operátor nebude opět online.

Offline CallBack Sezení v definovaném čase zůstanou ve frontě i poté, co klient sezení opustí (zavře okno prohlížeče, ukončí sezení). Pokud byl operátor v době volání klienta zaneprázdněn jiným hovorem, může klientovi zavolat zpět. Lze tak omezit čas, ve kterém k zachování opuštěných sezení dochází.

Poznámka: Sezení mimo definovaný čas se automaticky ukončí po 30 sekundách.

Banování klientů Svým operátorům odebrat možnost banování klientů (takoví klienti se už z daného PC či komunikačního kanálu nedostanou do chatu s operátorem).

Náhled čekajícího návštěvníka Operátoři si mohou ve frontě prohlédnout základní informace o zákzníkovi ještě před jeho přijetím k chatu nebo hovoru. Typicky jsou zobrazovány informace o typu zařízení, prohlížeče a země, ze které návštěvník na web vstoupil.

Přepis konverzace Na konci každého sezení má zákazník můžnost zaslání přepisu chatu na e-mail. Toto pole může zaškrtnout buď sám, nebo to za něj provede operáto. Operátor může za adresáta odpovědi zvolit univerzální e-mail vaší společnosti.

Když si operátor změní svůj stav na pryč, máte možnost nastavit, zda bude widget viděn jako zaneprázdněný nebo zcela offline. Pokud je nastaven stav zaneprázdněn - zákazníci se mohou dostat k operátorům do fronty. Pokud bude vidět jako offline, buď se objeví formulář pro zákazníky, nebo tlačítko mluvii zmizí ze stránek úplně.

Pokud potřebujete řešit případy, kdy se klienti omylem či záměrně odpojují na krátkou dobu z chatu (ztráta připojení, uzavření tabu prohlížeče, ...) a vy potřebujete zajistit, že se vrátí do probíhající konverzace s operátorem. použijte nastavení Délka odpojení klienta

V případě, že se klient dokáže v definovaném času vrátit zpět do chatu/obnoví konektivitu, může pokračovat v probíhající konverzaci.

V nastavení médií můžete nastavit jednotlivé audio-video prvky, které bude mít operátor a zákazník v základním nastavení zapnuté či vypnuté, a tedy budou si je moci později sami vypnout a zapnout, nebo zda některé prvky zcela zakážete.

Zvukové notifikace

V této sekci lze provést nastavené zvuků příchozích sezení. Vybrat si můžete několik přednastavených zvuků. Změnit můžete vyzvánění příchozího chatu, zvuk u automaticky přijatých klientů i notifikace v případě nedostupnosti operátora podle svých preferencí.

Různé zvukové notifikace si můžete nastavit pro případ, kdy zákazník Vstoupil do fronty, Vstoupil do fronty operátora, který je ve stavu Zaneprázdněn nebo bylo zahájeno sezení pomocí Automatického přijetí klienta.

results matching ""

    No results matching ""