Skupiny


Skupiny operátorů oceníte nejen při směnném provozu call centra, ale třeba i v případě vícejazyčných týmů operátorů. V následující sekci se dozvíte, jak takové skupiny spravovat a vytvářet. Každý operátor musí být přiřazen alespoň do jedné skupiny, aby mohl přijímat chaty, hovory nebo emaily. Abyste vytvořili novou skupinu, klikněte na tlačítko „Přidat”.

Nastavení skupiny

Novou skupinu musíte nejprve pojmenovat, až pak můžete nastavovat další parametry. Pod nastavením názvu skupiny můžete přidat i tzv. „Maximální ACW”. Te je maximální doba, ve které může operátor ohodnotit sezení se zákazníkem.

Samotné operátory pak přidáte zaškrtnutím políčka vedle v seznamu uživatelů. Operátory můžete do skupiny kdykoli přidat, nebo je z ní odebrat. Ikonkou () upravíte jejich údaje a pomocí tlačítka „Nový uživatel” můžete ihned vytvořit nového.


Dalším parametrem je nastavení routingu skupiny, kde určíte, kolik sezení může operátor v jednu chvíli mít a kolik zákazníků může mít v jednu chvíli ve frontě.

K dispozici jsou 2 metody přiřazování sezení/emailů:

  • Na celou skupinu - interakce je směrována na všechny přihlášené operátory ve skupině najednou. Tato metoda má tyto vlastnosti:
    • možnost nastavení maximálního počtu současně probíhajících sezení
    • možnost nastavení velikosti fronty (v závislosti na nastavení tenantu mění balíček při plné frontě svůj stav na zaneprázdněn či offline)
    • na skupinu není nikdy v jednu chvíli routováno více sezení, než kolik je její aktuální kapacita daná součinem počtu operátorů ve stavu online a nastaveným maximálním počtem současných sezení
  • Postupně podle operátora - interakce je vždy směrována na operátora s nejvyšší prioritou. Priorita operátora se určuje podle kriterií definovaných v sekci Nastavení prioritizace operátorů. Tato metoda má tyto vlastnosti:
    • možnost nastavení maximálního počtu současně probíhajících sezení
    • možnost nastavení velikosti fronty (v závislosti na nastavení tenantu mění balíček při plné frontě svůj stav na zaneprázdněn či offline)
    • možnost nastavení času na přijetí klienta v sekundách, po jejímž uplynutí je čekající sezení nabídnuto dalšímu operátorovi (postupně narůstá počet operátorů, kteří mají současně možnost čekající sezení přijmout)
    • Hodnota u parametru "max. čas ve frontě" určuje dobu, po které je čekající sezení nasměrováno na následující skupinu operátorů (v rámci definovaného routingu). Přepad čekajícího sezení na následující skupinu operátorů se stane v případě plného vytížení skupiny na prvním místě v rámci daného routingu.


V detailu skupiny operátorů si můžete u postupného přiřazování sezení sami určit, podle jakým podmínek se mají vybírat jednotliví operátoři. Vybrat si můžete z 5 typů priorit, které můžete libovolně mazat, přidávat nebo měnit jejich pořadí přetažením řádku priority výše v seznamu. Popis jednotlivých priorit najdete v sekci Nastavení prioritizace operátorů.

Upozornění: Pokud je operátor členem více skupin s různě nastaveným max. počtem současných sezení, aplikace mluvii u tohoto operátora použije globálně nejnižší z nastavených hodnot.

Upozornění 2: Pokud je operátor členem více skupin s různě nastavenou délkou ACW (After Call Work), aplikace mluvii použije globálně nejvyšší z nastavených hodnot.


Nastavení pracovní doby a svátků

V sekci otevírací hodiny můžete nastavit časové rozmezí, během kterého má být balíček aktivní. Pokud žádné rozmezí nenastavíte, bude se balíček chovat podle dostupnosti vašich operátorů.

Nastavit můžete hodiny pro skupinu na celý den, na určitý časový úsek nebo více oddělených úseků (např. kvůli přestávce na oběd) - pomocí ikonky „plus” na kraji řádku.

V sekci Svátky můžete jednoduše nastavit, ve které dny bude vaše služba nedostupná. Nastavit si můžete také libovolná časová rozmezí.

Pomocí ikonky „koš” můžete skupinu ve vybraný den deaktivovat.


Nastavení prioritizace operátorů

Platí pouze pro distribuční pravidlo "Postupně podle operátora"

Nastavením lze zvolit jednotlivé metriky a jejich pořadí. Metriky níže v pořadí se použijí pouze v případě, že předchozí metriky přiřadily operátorům stejnou prioritu.

Seznam metrik:
Metrika Popis Editovatelná
Počet aktuálně přiřazených interakcí Součet aktuálně čekajících a přijatých sezení/emailů Ano
Celkový počet přiřazených interakcí za dnešní den Celkový počet sezení/emailů přiřazených routingem od půlnoci dnešního dne Ano
Celkový počet přijatých interakcí za dnešní den Celkový počet sezení/emailů přijatých operátorem od půlnoci dnešního dne Ano
Preferovat stejného operátora Preferovat operátora, který s klientem komunikoval naposledy Ano
Náhodný výběr Operátor bude vybrán náhodně. Vždy poslední v pořadi - nelze změnit Ne
Příklad

Nastavení je následující:

  1. Preferovat posledního přiřazeného operátora
  2. Počet aktuálně přiřazených interakcí
  3. Celkový počet přijatých interakcí za dnešní den
  4. Náhodný výběr

Do fronty vstoupil nový klient. Přihlášení operátoři jsou Bob, Dan a Alice. Dan právě hovoří s jiným klientem. Bob a Alice mají volné ruce. Bob ráno odbavil jednoho klienta, Alice žádného klienta dnes neodbavila.

Vyhodnocení priorit bude následující:

Rule Bob Alice Dan
Preferovat posledního přiřazeného operátora 0 0 0
Počet aktuálně přiřazených interakcí 0 0 1
Celkový počet přijatých interakcí za dnešní den 1 0 1

Nový klient bude směrován na Alici. První 3 pravidla byla dostatečná pro výběr konkrétního operátora. Čtvrté pravidlo nebylo nutné.

Nastavení pravidel přepadu

Pravidla přepadu lze nastavit pouze u distribučního pravidla „Postupně podle operátora".

  • Maximální čas ve frontě - pokud klient čeká ve frontě (není přiřazen k operátorovi) déle než definovaný čas, je interakce směrována na další skupinu v pořadí (která splňuje routingové podmínky).

  • Maximální čas na přijetí - pokud operátor nepříjme klienta v definovaném čase, je klient směrován na dalšího operátora v rámci skupiny. Šanci příjmout tohoto klienta má stále i operátor, kterému byl klient směrován poprvé.


Upozornění: Pokud nastavení polí (jako Maximální ACW, Maximální počet klientů ve frontě nebo jiné) necháte prázdné, pro aplikaci to bude totéž jako nekonečná hodnota. Tedy např. necháte-li parametr Max. počtu klientů ve frontě bez konkrétní hodnoty, budou se zákazníci routovat do skupiny bez omezení.

results matching ""

    No results matching ""