Adresář kontaktů
Adresář kontaktů slouží vám i vašim operátorům k tomu, abyste mohli udržovat informace o svých zákaznících, které jsme získali během konverzací prostřednictvím jednoho nebo více kanálů mluvii. Adresář naleznete v levé navigaci operátorského rozhraní mluvii a s jeho ovládacími prvky se setkají operátoři také při sezení s klientem v sekci Informace o klientovi.
Adresář umožňuje:
přiřadit informace ke známým i novým kontaktům,
spravovat kontaktní údaje klientů,
přidávat nebo odebírat klienty v Adresáři,
vyhledávat v Adresáři a filtrovat dle zadaných kritérií.
Orientace v Adresáři kontaktů
V Adresáři naleznete záznamy o zákaznících, které byly uloženy při sezení s nimi, nebo které operátoři ke kontaktu přiřadili. Informace o konkrétním klientovi můžete zobrazit klikem na příslušný řádek. Vybraná kontaktní pole lze editovat nebo k nim přiřazovat další údaje tlačítkem + Přidat další. Pokud chcete provedé změny na kartě klienta zachovat, klikněte na tlačítko Uložit. Záznam z karty můžete také odstranit pomocí tlačítka Smazat.
Záznamy o zákaznících jsou v Adresáři řazeny podle čtyř hlavních identifikátorů:
ID - každý klient dostane přiřazeno unikátní identifikační číslo, pod kterým bude uveden v Adresáři. ID kontaktu nelze změnit.
Jméno - jméno a příjmení uživatele, které klient poskytl ve formuláři mluvii, Hero Card, prostřednictvím OAuth autentizace (Gmail, Facebook) nebo jej operátor získal během sezení. Každý klient má jedno jméno, které může operátor v Adresáři přepsat.
E-mail - e-mailová adresa, kterou klient poskytl ve formuláře mluvii, Hero Card, prostřednictvím OAuth autentizace (Gmail, Facebook) nebo ji operátor získal během sezení. Klientův e-mail lze editovat nebo přidat více kontaktních e-mailů.
Telefon - telefonický kontakt, který klient poskytl ve formuláři, Hero Card, v poli Callback nebo během sezení s operátorem. Klientovo telefonní číslo lze editovat nebo přidat další číslo.
Další informace o klientech jsou řazeny dle vstupních kanálů do mluvii:
Facebook PSID - tento údaj zobrazuje unikátní identifikátor Facebook účtu klienta, který vstoupil do konverzace v mluvii přes Facebook Messenger nebo se přihlásil pomoci Facebooku prostřednictvím OAuth autentizace.
WhatsApp - pokud s vámi klient vstoupil do konverzace přes WhatsApp, zobrazí se na jeho kartě také unikátní WhatsApp Contact ID.
VKontakte - pokud s vámi klient vstoupil do konverzace přes VK, zobrazí se na jeho kartě také unikátní VK Contact ID.
Vlastní parametr v Adresáři
K základním identifikátorům v Adresáři lze přidat také vlastní identifikátor. Tu si můžete nastavit pomocí vlastního Parametru. Parametr nastavíte v sekci Nastavení -> Aplikace -> Parametry
Tlačítkem Přidat vytvoříte nový parametr, vyplníte její název a štítek a zaškrtnete pole Identifikuje klienta. Tento parametr pak slouží jako unikátní identifikátor mezi mluvii a vašimi interními systémy. Tento údaj můžete od klienta získat pomocí vstupního formuláře, Hero Card, během sezení s klientem nebo ho může operátor zadat ručně do Adresáře kontaktů.
Úprava identifikačních údajů během sezení s klientem
V případě, že probíhá sezení s klientem, může operátor přidat kontakt do Adresáře kontaktů klikem na tlačítko Adresář kontaktů a Přidat kontakt a následně upravovat identifikační údaje klienta přímo v sezení.
Pokud během sezení zjistíte, že se jedná o klienta, se kterým jste již dříve řešili nějaký požadavek, můžete v Adresáři kontaktů dohledat jeho záznam a propojit kontaktní informace. Stačí kliknout na tlačítko Adresář kontaktů a zvolit Vybrat existující. Následně prohledáte seznam kontaktů a v případě shody propojíte kontakty tlačítkem Zvolit.
V sekci Informace o klientovi spravujete pomocí tlačítka Přidat údaj telefonní číslo, e-mailovou adresu nebo vámi definovaný identifikační údaj k danému klientovi. Platí to i v případě, že klient již má tyto údaje přiřazeny.
Kliknutím na tlačítko Možnosti pak může operátor:
- kontakt Odpojit z Adresáře,
- kontakt Odstranit z Adresáře nebo
- Otevřít Adresář kontaktů.
Přehledná historie veškeré komunikace na úrovni kontaktu
Během probíhajícího sezení má operátor přístup k veškeré dosavadní komunikaci. Na časové ose se zobrazuje časová posloupnost všech dosavadních interakcí uskutečněných napříč různými kanály (WebChat včetně pozvánky od operátora, e-mail, facebook messenger, WhatsApp, Apple Messages for Business, VKontakte a IP telefonie), ve kterých má možnost vyhledat konkrétní informaci pomocí fulltextového vyhledávání.
Na úrovni každé interakce je možné zobrazit si její přepis společně se souvisejícími detaily a parametry. Navíc jsou v rámci historie zobrazeny veškeré změny kontaktních údajů daného záznamu (např. přidání, editace i smazání tel. čísel nebo e-mailů).
Tuto historii si operátor může zobrazit během probíhajícícho sezení na záložce Historie, v detailu příchozího emailu taktéž na záložce Historie a samozřejmě na úrovni kontaktu v Adresáři kontaktů.