Všechny e-maily

Zde se dozvíte jakým způsobem zpracovávat e-maily v mluvii, jaké informace o e-mailu jsou k dispozici, jak rozlišovat e-maily dle SLA a podle jakého mechanismu jsou sdružovány e-mailové zprávy do vláken.

E-mailový klient umožňuje připojit jednu či více schránek a spravovat příchozí i odchozí poštu v jednotném prostředí mluvii. To pro vás znamená větší přehlednost a možnosti ve správě či prioritizaci příchozích požadavků. Navíc operátoři mají všechny e-mailové požadavky v jednotné frontě, což zvyšuje efektivitu jejich práce.

Práce s e-maily

V této sekci najdete všechny e-maily se zákazníky a jejich detaily. Mezi jednotlivými vlákny či jednotlivými e-maily je možné jednoduše vyhledávat.

Pomocí tlačítek v pravém horním rohu si můžete vybrat, jestli se vám budou zobrazovat vlákna zpráv nebo jednotlivé zprávy.

V přehledu jsou uvedeny i e-maily, které operátoři vyřadili z fronty tlačítkem Ignorovat. Jako administrátor máte možnost v detailu e-mailu takovou zprávu vrátit zpět do fronty k vyřešení pomocí "tlačítka se šipkou" v pravém horním rohu.

Pomocí tlačítka Sloupce si můžete zvolit jednotlivé sloupce, které budou zobrazovány v přehledu stejně jako tomu je u sekce Sezení.

Ikona filtru u jednotlivých sloupců nabízí možnost filtrovat e-maily podle konkrétních parametrů. Pro vymazání filtru použijte tlačítko Vymazat filtry.

Všechny vybrané e-maily můžete také stáhnout ve formátu csv pomocí tlačítka Exportovat CSV.

Detail e-mailu

Pro zobrazení detailu konkrétního e-mailu klikněte na příslušný e-mail v tabulce. Vpravo se otevře nový panel.

V panelu můžete překlikávat mezi čtyřmi záložkami:

• Přepis,

• Info,

• Routing a

• Parametry v e-mailu.

Přepis zobrazuje zprávu a případnou operátorovu reakci na ni. Zároveň se zde může objevit i automatická zpráva nebo poznámky od operátorů.

V sekci Info naleznete podrobnosti o dané zprávě či vláknu. Naleznete tu také Tagy a čas vytvoření vlákna.

Záložka Routing ukazuje aktuální stav routingu a status zprávy. Jednotlivé statusy jsou pro větší přehlednost barevně rozlišeny. Zároveň je vidět i historie routingu (skupiny, operátoři).

Administrátor může manuálně zasahovat do routingu a vybírat konkrétní operátory či skupiny, na které e-mailové vlákno přesměruje. Jde o identické chování jako v případě Sezení.

Poslední záložka Parametry v e-mailu zobrazuje případné parametry společně s jejich hodnotami. Ve spodní části je tabulka historie změn parametrů včetně uživatelů provádějících úpravy.

V pravé horní části panelu najdete tlačítko pro přesměrování zprávy na skupinu operátorů či konkrétního operátora. Po přesměrování se tato aktivita zobrazí také v záložce Přepis.

SLA u e-mailů

Pokud máte na úrovni poštovní schránky nastavené SLA, budou e-maily v jedné frontě barevně odlišeny. E-mail ve frontě s méně než hodinou do data vypršení platnosti je zbarven žlutě. Pokud je hodnota překročena, barva se změní na červenou. Na konci řádku e-mailové zprávy můžete také vidět, kolik času zbývá do vypršení platnosti SLA, nebo před jakou dobou vypršelo SLA.

Jak se zprávy spojují do vláken

Zprávy se do vláken spojují pomocí inReplyTo hlaviček, které se standardně používají u nejrozšířenějších e-mailových poskytovatelů.

Takže stačí kliknout na tlačítko Odpovědět a zpráva v mluvii se automaticky přiřadí do vlákna.

Je ale možné, že některý e-mailový poskytovatel u odpovědi nepřidává parametr inReplyTo, takže mluvii nemá podle čeho zprávu spojit s předchozím e-mailem.