Adresář kontaktů

Adresář kontaktů slouží vám i vašim operátorům k tomu, abyste mohli udržovat informace o svých zákaznících, které jste získali během konverzací prostřednictvím jednoho nebo více kanálů mluvii. Adresář naleznete v levé navigaci operátorského rozhraní mluvii a s jeho ovládacími prvky se setkají operátoři také při sezení s klientem v podsekci Informace o klientovi.

Adresář umožňuje:

• přiřadit informace ke známým i novým kontaktům,

• spravovat kontaktní údaje klientů,

• přidávat nebo odebírat klienty v Adresáři,

• vyhledávat v Adresáři a filtrovat dle zadaných kritérií.

Orientace v Adresáři kontaktů

V Adresáři naleznete záznamy o klientech, které byly uloženy při sezení s nimi, nebo které operátoři ke kontaktu přiřadili. Informace o konkrétním klientovi můžete zobrazit klikem na příslušný řádek.

Vybraná kontaktní pole lze editovat nebo k nim přiřazovat další údaje tlačítkem + Přidat další. Pokud chcete provedené změny na kartě klienta zachovat, klikněte na tlačítko Uložit. Záznam z karty můžete také odstranit pomocí tlačítka Smazat.

Záznamy o klientech jsou v Adresáři řazeny podle různých identifikátorů.

Základní identifikátory klienta

• ID - každý klient dostane přiřazeno unikátní identifikační číslo, pod kterým bude uveden v Adresáři. ID kontaktu nelze změnit.

• Jméno - jméno a příjmení uživatele, které klient poskytl ve formuláři mluvii, Hero Card, prostřednictvím OAuth autentizace (Gmail, Facebook) nebo jej operátor získal během sezení. Každý klient má jedno jméno, které může operátor v Adresáři přepsat.

• E-mail - e-mailová adresa, kterou klient poskytl ve formuláři mluvii, Hero Card, prostřednictvím OAuth autentizace (Gmail, Facebook) nebo ji operátor získal během sezení. Klientův e-mail lze editovat nebo přidat více kontaktních e-mailů.

• Telefon - telefonický kontakt, který klient poskytl ve formuláři, Hero Card, v poli Callback nebo během sezení s operátorem. Klientovo telefonní číslo lze editovat nebo přidat další číslo.

ID	WebChat	Telefon	E-mail
Klientovo jméno	✔	✔	x
Klientův email	✔	✔	✔
Klientovo tel. číslo	✔	✔	✔
ID prohlížeče	✔	x	x

Specifické identifikátory klienta dle kanálu

• Facebook PSID - tento údaj zobrazuje unikátní identifikátor Facebook účtu klienta, který vstoupil do konverzace v mluvii přes Facebook Messenger nebo se přihlásil pomoci Facebooku prostřednictvím OAuth autentizace.

• WhatsApp Contact Id - pokud klient vstoupil do konverzace přes WhatsApp, zobrazí se na jeho kartě také unikátní WhatsApp Contact Id.

• Apple Contact Id - pokud klient vstoupil do konverzace přes Apple, zobrazí se na jeho kartě také unikátní Apple Contact Id.

• VKontakte - pokud klient vstoupil do konverzace přes VK, zobrazí se na jeho kartě také unikátní VK Contact Id.

ID	FB	WA	VK	Apple
Facebook PSID	✔	x	x	x
WhatsApp Contact Id	x	✔	x	x
Apple Contact Id	x	x	x	✔
VK Contact Id	x	x	✔	x

Vlastní parametr v Adresáři

K základním identifikátorům v Adresáři lze přidat také vlastní identifikátor. Ten si můžete nastavit pomocí vlastního Parametru.

Parametr nastavíte v sekci Nastavení -> Aplikace -> Parametry

Tlačítkem Přidat vytvoříte nový parametr, vyplníte jeho název a štítek a zaškrtnete pole Identifikuje klienta.

Tento parametr pak slouží jako unikátní identifikátor mezi mluvii a vašimi interními systémy.

Údaj můžete od klienta získat pomocí vstupního formuláře, Hero Card, během sezení s klientem nebo ho může operátor zadat ručně do Adresáře kontaktů.

Úprava identifikačních údajů během sezení s klientem

V případě, že probíhá sezení s klientem, může operátor přidat kontakt do Adresáře kontaktů klikem na tlačítko Adresář kontaktů a Přidat kontakt a následně upravovat identifikační údaje klienta přímo v sezení.

Pokud během sezení zjistíte, že se jedná o klienta, se kterým jste již dříve řešili nějaký požadavek, můžete v Adresáři kontaktů dohledat jeho záznam a propojit kontaktní informace. Stačí kliknout na tlačítko Adresář kontaktů a zvolit Vybrat existující. Následně prohledáte seznam kontaktů a v případě shody propojíte kontakty tlačítkem Zvolit.

V sekci Informace o klientovi spravujete pomocí tlačítka Přidat údaj telefonní číslo, e-mailovou adresu nebo vámi definovaný identifikační údaj k danému klientovi. Platí to i v případě, že klient již má tyto údaje přiřazeny.

Kliknutím na tlačítko Možnosti pak může operátor kontakt:

• odpojit z Adresáře,

• odstranit z Adresáře nebo

• otevřít Adresář kontaktů.

Kompletní historie komunikace

Během probíhajícího sezení má operátor přístup k veškeré dosavadní komunikaci. Na časové ose se zobrazuje časová posloupnost všech dosavadních interakcí uskutečněných napříč různými kanály (WebChat včetně pozvánky od operátora, e-mail, Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Messages for Business, VKontakte a IP telefonie), ve kterých má možnost vyhledat konkrétní informaci pomocí fulltextového vyhledávání.

Na úrovni každé interakce (sezení nebo e-mail) je možné zobrazit si její přepis společně se souvisejícími detaily a parametry. Navíc jsou v rámci historie zobrazeny poznámky ze sezení a veškeré změny kontaktních údajů daného záznamu (např. přidání, editace i smazání tel. čísel nebo e-mailů).

Tuto historii si operátor může zobrazit během probíhajícího sezení na záložce Historie, v detailu příchozího emailu taktéž na záložce Historie a samozřejmě na úrovni kontaktu v Adresáři kontaktů.

U e-mailových vláken s více příjemci můžou v souvislosti s ukládáním historie komunikace nastat tyto 3 situace:

a) Pokud se v rámci e-mailového vlákna objeví alespoň 2 e-mailové adresy a zároveň žádná z nich není obsažena u kontaktu v Adresáři kontaktu, do Adresáře se komunikace uloží k e-mailové adrese (záznamu v Adresáři) nacházející se na prvním místě. b) V případě vlákna s alespoň 2 e-mailovými adresami, z nichž e-mailová adresa na prvním místě není obsažena v Adresáři kontaktu, se komunikace uloží k e-mailové adrese (záznamu v Adresáři), která je postupným procházením všech e-mailových adres vlákna nalezena jako první. c) U e-mailového vlákna, u kterého všechny obsažené e-mailové adresy již v Adresáři existují, se komunikace uloží k e-mailové adrese (záznamu v Adresáři) nacházející se na prvním místě.