Operátoři

Sekce Operátoři je klíčová pro monitoring aktuálního provozu call centra. Na této stránce vidíte přehled všech operátorů, kteří jsou aktuálně přihlášení. Podobně máte přehled také o stavu přihlášených skupin operátorů. Pro lepší přehlednost je možné vyfiltrovat konkrétní skupinu operátorů či zobrazit/skrýt vybrané sloupce.

Detailní informace o operátorech

U každého operátora jsou kromě jeho stavu (Online, Offline) evidovány:

• Vytížení operátora (Plně vytížen, V hovoru).

• Stav operátora (Online, Pryč včetně důvodu nepřítomnosti). U každého stavu je uvedena délka strávená v tomto stavu.

• Počet odbavovaných a čekajících sezení pro daný Živý kanál (WebChat, telefon).

• Celkový počet slotů dostupných pro Živé kanály.

• Počet odbavovaných a čekajících sezení pro konkrétní Offline kanál (Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Messages for Business, VK).

• Celkový počet slotů dostupných pro Offline kanály.

• Počet odbavovaných a čekajících e-mailů.

• Počet slotů dostupných pro e-maily.

Na úrovni každé skupiny jsou navíc evidovány souhrnné údaje, které mají větší vypovídající hodnotu o vytížení skupiny jako celku.

Pokud je skupina přetížena (její operátoři mají všechny dostupné sloty obsazené), hodnota ve sloupcích (Sloty živé, Sloty offline nebo Sloty e-mailové) se zobrazí červeně a vedle je navíc zobrazen počet sezení či emailů čekajících na odbavení ve frontě.

Možnosti řízení provozu callcentra

Supervizor má následující možnosti jak spravovat a zasahovat do provozu call centra:

• Kliknutím na sloupec daného kanálu, se zobrazí přepínač, který umožní zapnout/vypnout konkrétní kanál.

• Když má operátor aktuálně přijaté či čekající sezení, může supervizor nahlédnout na detail a sledovat jeho průběh.

• Kliknutím na jméno je možné přejít do sekce uživatelů, kde může spravovat profil daného operátora.

• Supervizor má také možnost měnit stav operátora z Online na Pryč, anebo zároveň ze seznamu vybrat konkrétní důvod nepřítomnosti.

Z nabídky pauz je poznat, zda je daná pauza (důvod nepřítomnosti) placená či nikoliv. Stejně tak je možné si zobrazit stav čerpání alokovaného času. Supervizor má ze své pozice navíc možnost operátora přepnout do pauzy, jejíž časovou dotaci v rámci 24 hodin operátor již plně vyčerpal.

Pokud uvidíte ve výpisu operátora, který nemá být přihlášen, klikněte na stav operátora a jako poslední možnost zvolte Odhlásit.