Routingová pravidla
Last updated
Was this helpful?
Česky
Last updated
Was this helpful?
žádná nebo více podmínek - pokud je definováno více podmínek, platí, že všechny musí být splněny zároveň. Interakce je směrována pouze na skupiny, které splňují všechny definované podmínky.
jedna skupina operátorů nebo chatbot - sem se směřuje interakce v případě splnění podmínek.
Každé pravidlo má prioritu dle svého pořadí. Interakce „propadává” z nejvyšší priority na nejnižší.
V případě, že se nepodaří přiřadit sezení na skupinu, která nejlépe vyhovuje routingovým podmínkám, (protože skupina není k dispozici nebo má plnou frontu), může se sezení libovolně směrovat na přepadové skupiny (fallback). Tuto funkcionalitu lze vypnout.
a) Fallback je zapnutý
Sezení je směrováno na přepadové skupiny. To jsou všechny skupiny, které jsou v daném routingovém pravidlu definovány a to včetně skupin, které nevyhovují routingovým podmínkám. Vždy je ale pře uplatněním Fallbacku preferována skupina, s nejvyšší prioritou, která vyhovuje routingovým podmínkám.
b) Fallback je vypnutý
Chovaní při vypnutém fallbacku se liší podle kanálu viz tabulka:
WebChat
Klient je přesměrován do offline formuláře.
IP Telefonie
Informace o nedostupnosti operátoru je předána telefonní ústředně, která se zachová podle nastavení IVR. Např. přehráním nahrané hlášky nebo ukončením hovoru.
Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Messages for Business a VKontakte
Sezení čekají na dostupného operátora bez časového limitu.
Email čeká na dostupného operátora bez časového limitu. Tenant administrátor a vyšší může e-mail z přehledu emailů přiřadit na libovolného operátora.
V aplikaci je automaticky ošetřen stav, kdy klient těsně před ukončením pracovní doby otevře chat a vstoupí do fronty odesláním zprávy již po pracovní době. Při takovém vstupu do fronty aplikace zkontroluje dostupnost jednotlivých operátorů a v případě, že nikdo není online, zobrazí klientovi offline formulář.
Prioritizace kanálů umožňuje nastavit žádoucí chování v případech, kdy se najednou sejdou ve frontě klienti z více různých komunikačních kanálů (např. chatová sezení a telefonní hovory).
Stejně jako v případě nastavení skupin operátorů najdete i zde 3 skupiny komunikačních kanálů (Živé, Offline a E-mail). Priority kanálů můžete určit jak na úrovni jednotlivých komunikačních kanálů, tak mezi skupinami kanálů.
V rámci routingu čekajících sezení je možné vzít v potaz také délku čekání ve frontě. K tomu slouží položka Přírůstek v kombinaci s Intervalem přírůstku. S rostoucím časem, který sezení čeká ve frontě, získává vyšší a vyšší prioritu a nestane se vám, že by takové sezení předbíhala nová sezení.
Ve skupině lze nastavit routování postupně podle operátora, nebo na celou skupinu najednou. Podrobnější nastavení naleznete v sekci .
Pokud jste jako cíl zvolili chatbota, sezení již dále nepropadá na dalši skupiny. Chatbota je nejdříve nutné vytvořit a propojit s mluvii. O nastavení chatbotů si můžete přečíst v následujícím .
Tato možnost je určena výhradně pro použití v souvislosti s . V případě nedostupnosti předcházejících skupin (v rámci routingu) je volající klient přesměrován na vybrané externí telefonní číslo.
Kromě manuálního zadání telefonního čísla máte možnost zvolit existující externí kontakt. Více informací naleznete v sekci .
Nové routingové pravidlo vytvoříte kliknutím na tlačítko „Přidat”. Vyberte skupinu, na kterou bude pravidlo přepadat. Dále pak můžete nastavit časový interval přepadu v .
Pomocí tlačítka „Přidat podmínku” pak přesně specifikujete, za jakých podmínek může k přepadu dojít. Nastavení jednotlivých najdete v podsekci .