Routingová pravidla
Pomocí routingových pravidel můžete rozřadit klienty na základě určitých pravidel a preferencí. Každý klient může být směrován na jednu nebo více operátorských skupin, na jednoho chatbota či externí telefonní číslo.
Díky prioritizaci kanálů dokážete zajistit, aby určité komunikační kanály měly přednost před ostatními.
Cíle routingu
Skupina operátorů
Ve skupině lze nastavit routování postupně podle operátora, nebo na celou skupinu najednou. Podrobnější nastavení naleznete v sekci nastavení skupin.
Chatbot
Pokud jste jako cíl zvolili chatbota, sezení již dále nepropadá na dalši skupiny. Chatbota je nejdříve nutné vytvořit a propojit s mluvii. O nastavení chatbotů si můžete přečíst v následujícím návodu.
Externí číslo
Tato možnost je určena výhradně pro použití v souvislosti s IP telefonií. V případě nedostupnosti předcházejících skupin (v rámci routingu) je volající klient přesměrován na vybrané externí telefonní číslo.
Kromě manuálního zadání telefonního čísla máte možnost zvolit existující externí kontakt. Více informací naleznete v sekci Externí kontakty.
Routingová pravidla
žádná nebo více podmínek - pokud je definováno více podmínek, platí, že všechny musí být splněny zároveň. Interakce je směrována pouze na skupiny, které splňují všechny definované podmínky.
jedna skupina operátorů nebo chatbot - sem se směřuje interakce v případě splnění podmínek.
Každé pravidlo má prioritu dle svého pořadí. Interakce „propadává” z nejvyšší priority na nejnižší.
Pokud upravíte podmínky u aktivního routingu, projeví se změny ihned po uložení.
Vytvoření routingového pravidla
Nové routingové pravidlo vytvoříte kliknutím na tlačítko „Přidat”. Vyberte skupinu, na kterou bude pravidlo přepadat. Dále pak můžete nastavit časový interval přepadu v nastavení skupiny.
Pomocí tlačítka „Přidat podmínku” pak přesně specifikujete, za jakých podmínek může k přepadu dojít. Nastavení jednotlivých parametrů najdete v podsekci Parametry.
Fallback
V případě, že se nepodaří přiřadit sezení na skupinu, která nejlépe vyhovuje routingovým podmínkám, (protože skupina není k dispozici nebo má plnou frontu), může se sezení libovolně směrovat na přepadové skupiny (fallback). Tuto funkcionalitu lze vypnout.
a) Fallback je zapnutý
Sezení je směrováno na přepadové skupiny. To jsou všechny skupiny, které jsou v daném routingovém pravidlu definovány a to včetně skupin, které nevyhovují routingovým podmínkám. Vždy je ale pře uplatněním Fallbacku preferována skupina, s nejvyšší prioritou, která vyhovuje routingovým podmínkám.
b) Fallback je vypnutý
Chovaní při vypnutém fallbacku se liší podle kanálu viz tabulka:
| Komunikační kanál | Chování |
|---|---|
WebChat | Klient je přesměrován do offline formuláře. |
IP Telefonie | Informace o nedostupnosti operátoru je předána telefonní ústředně, která se zachová podle nastavení IVR. Např. přehráním nahrané hlášky nebo ukončením hovoru. |
Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Messages for Business a VKontakte | Sezení čekají na dostupného operátora bez časového limitu. |
Email čeká na dostupného operátora bez časového limitu. Tenant administrátor a vyšší může e-mail z přehledu emailů přiřadit na libovolného operátora. |
Zamítnutí routování po pracovní době
V aplikaci je automaticky ošetřen stav, kdy klient těsně před ukončením pracovní doby otevře chat a vstoupí do fronty odesláním zprávy již po pracovní době. Při takovém vstupu do fronty aplikace zkontroluje dostupnost jednotlivých operátorů a v případě, že nikdo není online, zobrazí klientovi offline formulář.
Prioritizace kanálů
Prioritizace kanálů umožňuje nastavit žádoucí chování v případech, kdy se najednou sejdou ve frontě klienti z více různých komunikačních kanálů (např. chatová sezení a telefonní hovory).
Stejně jako v případě nastavení skupin operátorů najdete i zde 3 skupiny komunikačních kanálů (Živé, Offline a E-mail). Priority kanálů můžete určit jak na úrovni jednotlivých komunikačních kanálů, tak mezi skupinami kanálů.
V rámci routingu čekajících sezení je možné vzít v potaz také délku čekání ve frontě. K tomu slouží položka Přírůstek v kombinaci s Intervalem přírůstku. S rostoucím časem, který sezení čeká ve frontě, získává vyšší a vyšší prioritu a nestane se vám, že by takové sezení předbíhala nová sezení.
Last updated