> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.mluvii.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.mluvii.com/pro-administratory/sprava-tenantu/nastaveni/routingova-pravidla.md). # Routingová pravidla {% embed url="" %} Základní vztah: Skupina-Routing-Webchat balíček {% endembed %} {% hint style="info" %} *Pomocí routingových pravidel můžete rozřadit klienty na základě určitých pravidel a preferencí. Každý klient může být směrován na jednu nebo více* [*operátorských skupin*](#skupina-operatoru)*, na jednoho* [*chatbota* ](#chatbot)*či* [*externí telefonní číslo*](#externi-cislo)*.* *Díky prioritizaci kanálů dokážete zajistit, aby určité komunikační kanály měly přednost před ostatními.* {% endhint %} ## Cíle routingu ### Skupina operátorů Ve skupině lze nastavit routování **postupně podle operátora**, nebo **na celou skupinu** najednou. Podrobnější nastavení naleznete v sekci [nastavení skupin](/pro-administratory/sprava-tenantu/nastaveni/skupiny.md). ### Chatbot Pokud jste jako cíl zvolili **chatbota**, sezení již dále nepropadá na dalši skupiny. Chatbota je nejdříve nutné vytvořit a propojit s mluvii. O nastavení chatbotů si můžete přečíst v následujícím [návodu](/pro-administratory/sprava-tenantu/nastaveni/chatboti.md). ### Externí číslo Tato možnost je určena výhradně pro použití v souvislosti s [IP telefonií](/pro-administratory/sprava-tenantu/nastaveni/ip-telefonie.md). V případě nedostupnosti předcházejících skupin (v rámci routingu) je volající klient přesměrován na vybrané externí telefonní číslo. {% hint style="success" %} *Kromě manuálního zadání telefonního čísla máte možnost zvolit existující externí kontakt. Více informací naleznete v sekci* [*Externí kontakty*](/pro-administratory/sprava-spolecnosti/externi-kontakty.md)*.* {% endhint %} ## Routingová pravidla * **žádná nebo více podmínek** - pokud je definováno více podmínek, platí, že všechny musí být splněny zároveň. Interakce je směrována pouze na skupiny, které splňují všechny definované podmínky. * **jedna skupina operátorů nebo chatbot** - sem se směřuje interakce v případě splnění podmínek. Každé pravidlo má prioritu dle svého pořadí. Interakce „propadává” z nejvyšší priority na nejnižší. {% hint style="info" %} *Pokud upravíte podmínky u aktivního routingu, projeví se změny ihned po uložení.* {% endhint %} ### **Vytvoření routingového pravidla** Nové routingové pravidlo vytvoříte kliknutím na tlačítko **„Přidat”**. Vyberte skupinu, na kterou bude pravidlo přepadat. Dále pak můžete nastavit časový interval přepadu v [nastavení skupiny](/pro-administratory/sprava-tenantu/nastaveni/skupiny.md). Pomocí tlačítka „Přidat podmínku” pak přesně specifikujete, za jakých podmínek může k přepadu dojít. Nastavení jednotlivých [parametrů](/pro-administratory/sprava-tenantu/nastaveni/aplikace.md#parametry) najdete v podsekci [Aplikace](/pro-administratory/sprava-tenantu/nastaveni/aplikace.md). #### **Fallback** V případě, že se nepodaří přiřadit sezení na skupinu, která nejlépe vyhovuje routingovým podmínkám, (protože skupina není k dispozici nebo má plnou frontu), může se sezení libovolně směrovat na **přepadové skupiny (fallback)**. Tuto funkcionalitu lze vypnout. a) Fallback je zapnutý Sezení je směrováno na přepadové skupiny. To jsou všechny skupiny, které jsou v daném routingovém pravidlu definovány a to včetně skupin, které nevyhovují routingovým podmínkám. Vždy je ale pře uplatněním Fallbacku preferována skupina, s nejvyšší prioritou, která vyhovuje routingovým podmínkám. b) Fallback je vypnutý Chovaní při vypnutém fallbacku se liší podle kanálu viz tabulka: | Komunikační kanál | Chování | | --------------------------------------------------------------------- | :------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------: | | WebChat | Klient je přesměrován do offline formuláře. | | IP Telefonie | Informace o nedostupnosti operátoru je předána telefonní ústředně, která se zachová podle nastavení IVR. Např. přehráním nahrané hlášky nebo ukončením hovoru. | | Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Messages for Business a VKontakte | Sezení čekají na dostupného operátora bez časového limitu. | | E-mail | Email čeká na dostupného operátora bez časového limitu. Tenant administrátor a vyšší může e-mail z přehledu emailů přiřadit na libovolného operátora. | {% hint style="info" %} #### *Zamítnutí routování po pracovní době* *V aplikaci je automaticky ošetřen stav, kdy klient těsně před ukončením pracovní doby otevře chat a vstoupí do fronty odesláním zprávy již po pracovní době. Při takovém vstupu do fronty aplikace zkontroluje dostupnost jednotlivých operátorů a v případě, že nikdo není online, zobrazí klientovi offline formulář.* {% endhint %} ### Prioritizace kanálů Prioritizace kanálů umožňuje nastavit žádoucí chování v případech, kdy se najednou sejdou ve frontě klienti z více různých komunikačních kanálů (např. chatová sezení a telefonní hovory). Stejně jako v případě nastavení skupin operátorů najdete i zde 3 skupiny komunikačních kanálů (Živé, Offline a E-mail). Priority kanálů můžete určit jak na úrovni jednotlivých komunikačních kanálů, tak mezi skupinami kanálů. V rámci routingu čekajících sezení je možné vzít v potaz také délku čekání ve frontě. K tomu slouží položka **Přírůstek** v kombinaci s **Intervalem přírůstku**. S rostoucím časem, který sezení čeká ve frontě, získává vyšší a vyšší prioritu a nestane se vám, že by takové sezení předbíhala nová sezení.