Pravidla
Spouštěcí pravidla slouží v aplikaci mluvii k tomu, aby vyvolávala určité akce. Může to být například upozornění návštěvníka, který je na vaší stránce poprvé; strávil na webu déle než určitý čas; prohlíží si vaše stránky z jiné země než z ČR, atp.
Nastavená pravidla lze změnit kdykoli a to i během živého provozu. Koncovým uživatelům se změny projeví okamžitě.
V této sekci se dozvíte bližší informace o:
Aby se pravidla uplatnila v provozu, musí být napojena buď k:
webchat widgetu,
e-mailové schránce, nebo
k telefonní kampani
Typy pravidel
| Typ pravidla | Popis |
|---|---|
Pravidla pro automatické ignorování příchozích e-mailů v rámci dané e-mailové schránky. | |
Definice automatizovaných zpráv a souvisejících podmínek, za kterých jsou zasílány během sezení s klientem. | |
Pravidla pro vyvolání kontaktu, odstranění kontaktu, nastavení atributu kontaktu, přidání kontaktu (zmeškaného hovoru) do kampaně nebo jeho případné odstranění. | |
Pravidla pro automatické přepnutí operátora do stavu Pryč, upozornění na dlouhotrvající sezení. | |
Pravidla ovlivňují konkrétní instanci WebChat widgetu, např. jde o vzhled a chování widgetu na stránce. |
Pravidla pro e-mail
Pravidla můžete použít i v případě práce s e-maily. Pokud nechcete opakovaně dostávat nevyžádanou poštu, stačí definovat podmínky za kterých dojde k automatickému ignorování e-mailů.
Zadejte název pravidla a vyberte akci "Ignorovat e-mail". Podmínek můžete zadat více, přičemž můžete kombinovat podmínky dle odesilatele, předmětu či obsahu e-mailové zprávy.
| Akce | Popis |
|---|---|
Ignorovat e-mail | Automaticky ignoruje e-maily splňující podmínky. |
Pravidla pro chat
V tomto případě nastavujete automatické zprávy odesílané klientovi v případě jeho dlouhé neaktivity operátora či klienta. Je možné nastavit čas v sekundách a zároveň definovat varianty pro různé jazyky (dle jazyka prohlížeče).
| Akce | Popis |
|---|---|
Poslat zprávu | Automatické odeslání zprávy v případě neaktivity klienta, či operátora. |
Poslat zprávu jako operátor | Automatické odeslání zprávy ihned po připojení operátora do chatu či v prípadě neaktivity klienta či operátora. |
Nastavené pravidlo se aplikuje i na sezení přijatá chatbotem. Jestliže toto pravidlo a chatbota používáte, doporučujeme neotálet s přepojením sezení z chatbota na skupinu operátorů. Tím dosáhnete toho, že sezení se dostane do fronty, ve které se automatická zpráva nikdy neobjeví.
Pravidla pro kampaně
| Akce | Popis |
|---|---|
Nastavit parametr kontaktu | Nastavení definované hodnoty konkrétního parametru. |
Odebrat kontakt z kampaně | Odebere kontakt z kampaně v případě, že se klient již úspěšně dovolal, nebo byl kontaktován operátorem dříve, než je vytvořen kampaňový hovor. |
Odstranit identitu | Záznam, který splňuje podmínky, je vymazán z Adresáře kontaktů. |
Přidat kontakt do kampaně | Kontakt je přidán v případě zmeškaného hovoru od klienta. |
Zavolat znovu | Nastavení opakovaného vytočení kontaktu po X minutách. |
Pokud používáte kampaň pro navolání zmeškaných hovorů, je možné do ní zahrnout klienty, kteří ukončili hovor ve frontě (při čekání na operátora) i klienty, kteří hovor ukončili ještě v rámci IVR).
Pokud chcete do kampaně přidávat i kontakty, které skončily v rámci IVR stromu, je nutné zajistit, že IVR strom toto umožňuje!
Pro správné fungování akce "Přidat kontakt do kampaně" je bezpodmínečné nutné, aby v rámci Adresáře kontaktů neexistovalo více kontaktů se stejným telefonním číslem!
Pravidla pro operátory
| Akce | Popis |
|---|---|
Operátor zmeškal sezení | Změna stavu z "Online" na "Pryč (vybraný Důvod nepřítomnosti). |
Operátor má aktivní sezení | Operátor dostává upozornění, že probíhající sezení trvá příliš dlouho a měl by jej co nejdříve ukončit. |
Časový interval, po jehož uplynutí dojde ke změně stavu z "Online" na "Pryč" je definován maximální dobou na příjetí klienta, kterou najdete v nastavení skupiny.
V rámci upozornění na příliš dlouho trvající sezení můžete kombinovat 2 různé barvy (žlutá a červená), kterými lze odlišit míru urgence. Upozornění si operátor může všimnout na více místech (kromě změny barvy dlaždice se také podbarvuje čas trvání sezení a v pravé části obrazovky se zobrazí upozornění, které po chvíli zmizí.
Pravidla pro tlačítko
Tlačítko
| Akce | Popis |
|---|---|
Skrýt | Skrytí widgetu na stránce. |
Zvýrazňovat | Pohyb tlačítka zprava doleva na stránce. |
Zobrazit | Zobrazení widgetu na stránce. |
Přestat zvýrazňovat | Zastavení pohybu tlačítka na stránce. |
Pop-up
| Akce | Popis |
|---|---|
Skrýt pop-up | Skrytí pop-up elementu. |
Zobrazit pop-up | Zobrazení pop-up elementu. |
Ostatní
| Akce | Popis |
|---|---|
Odebrat parametr | Odebrání konkrétního parametru. |
Otevřít chat | Automatické otevření chatového okna. |
Pozvat | Pozvání klienta do chatu pomocí definované zprávy. |
Přehrát zvuk | Přehrání vybraného zvuku na stránce. |
Přidat parametr | Přidání konkrétního parametru (s hodnotou) k sezení. |
Zobrazit zprávu ve frontě | Zobrazení vlastní zprávy při čekání klienta ve frontě. |
Vlastní funkce | Možnost použití vlastní funkce. |
Akci "Pozvat" je možné použít pouze v případě, kdy je v routingu alespoň 1 skupina operátorů.
Vytvoření pravidla
Nové spouštěcí pravidlo vytvoříte kliknutím na tlačítko „Přidat”. Do textového pole v novém panelu vypíšete název pravidla a uložíte. Právě jste vytvořili skupinu pravidel a klikem na tlačítko „Přidat pravidlo” můžete přidávat další pravidla.
Touto akcí otevřete další panel. V textovém poli musíte pravidlo pojmenovat a u pole Akce zvolíte, jaký druh činnosti u balíčku chcete spustit. Poté zvolíte podmínky (určitý počet návštěv; jazyk prohlížeče; má-li klient tablet, telefon nebo je na PC;...) a k tomu přiřadíte znaménko a hodnotu (číslo, čas, jazyk,...).
Takových podmínek si můžete nastavit i několik najednou. Např. můžete WebChat balíček nastavit tak, aby na sebe upozornil teprve ve chvíli, kdy je návštěvník na stránce s vašimi konkrétními produkty a zároveň je to jeho první návštěva. Kombinací je samozřejmě celá řada, stejně jako počtů pravidel, která nastavíte.
Užitečné tipy
Omezení pravidla unikátní návštěvou
Vykonání akce pravidel můžete také podmínit unikátní návštěvou. Stačí zaškrtnout pole Jednou za unikátní návštěvu pod polem Akce. Tuto podmínku lze kombinovat se všemi dostupnými akcemi. Můžete tak například nastavit, aby se chat otevíral klientům pouze jednou během jejich návštěvy.
Unikátní návštěva je soubor všech uživatelských akcí, které proběhly během 30 minut. Po uplynutí této doby a započetí nové akce se jedná o novou unikátní návštěvu.
Zvukové notifikace
Mezi spouštěcími pravidly naleznete také nastavení zvukových notifikací, které upozorní vaše klienty na přítomnost scriptu mluvii na stránce a přitáhne jejich pozornost.
Pokud chcete nastavit zvukové notifikace, postupujte stejně jako při vytváření nového pravidla, které je popsáno v úvodu této sekce. Po vyplnění názvu nového pravidla zvolíte akci Přehrát zvuk. Vpravo si pak můžete z nabídky vybrat konkrétní zvuk, kterým chcete klientům oznamovat nové zprávy. Zvuk si můžete přehrát ještě před jeho výběrem klikem na ikonku Play.
Pravidlo je možné libovolně kombinovat s podmínkami stejně jako v případě ostatních pravidel.
Last updated