Pravidla

Spouštěcí pravidla slouží v aplikaci mluvii k tomu, aby vyvolávala určité akce. Může to být například upozornění návštěvníka, který je na vaší stránce poprvé; strávil na webu déle než určitý čas; prohlíží si vaše stránky z jiné země než z ČR, atp.

Nastavená pravidla lze změnit kdykoli a to i během živého provozu. Koncovým uživatelům se změny projeví okamžitě.

V této sekci se dozvíte bližší informace o:

• různých typech pravidel

• jakým způsobem vytvářet a editovat pravidla

• užitečné typy

Aby se pravidla uplatnila v provozu, musí být napojena buď k:

• webchat widgetu,

• e-mailové schránce, nebo

• k telefonní kampani

Typy pravidel

Typ pravidla	Popis
E-mail	Pravidla pro automatické ignorování příchozích e-mailů v rámci dané e-mailové schránky.
Chat	Definice automatizovaných zpráv a souvisejících podmínek, za kterých jsou zasílány během sezení s klientem.
Kampaň	Pravidla pro vyvolání kontaktu, odstranění kontaktu, nastavení atributu kontaktu, přidání kontaktu (zmeškaného hovoru) do kampaně nebo jeho případné odstranění.
Operátor	Pravidla pro automatické přepnutí operátora do stavu Pryč, upozornění na dlouhotrvající sezení.
Tlačítko	Pravidla ovlivňují konkrétní instanci WebChat widgetu, např. jde o vzhled a chování widgetu na stránce.

Pravidla pro e-mail

Pravidla můžete použít i v případě práce s e-maily. Pokud nechcete opakovaně dostávat nevyžádanou poštu, stačí definovat podmínky za kterých dojde k automatickému ignorování e-mailů.

Zadejte název pravidla a vyberte akci "Ignorovat e-mail". Podmínek můžete zadat více, přičemž můžete kombinovat podmínky dle odesilatele, předmětu či obsahu e-mailové zprávy.

Akce	Popis
Ignorovat e-mail	Automaticky ignoruje e-maily splňující podmínky.

Pravidla pro chat

V tomto případě nastavujete automatické zprávy odesílané klientovi v případě jeho dlouhé neaktivity operátora či klienta. Je možné nastavit čas v sekundách a zároveň definovat varianty pro různé jazyky (dle jazyka prohlížeče).

Akce	Popis
Poslat zprávu	Automatické odeslání zprávy v případě neaktivity klienta, či operátora.
Poslat zprávu jako operátor	Automatické odeslání zprávy ihned po připojení operátora do chatu či v prípadě neaktivity klienta či operátora.

Nastavené pravidlo se aplikuje i na sezení přijatá chatbotem. Jestliže toto pravidlo a chatbota používáte, doporučujeme neotálet s přepojením sezení z chatbota na skupinu operátorů. Tím dosáhnete toho, že sezení se dostane do fronty, ve které se automatická zpráva nikdy neobjeví.

Pravidla pro kampaně

Akce	Popis
Nastavit parametr kontaktu	Nastavení definované hodnoty konkrétního parametru.
Odebrat kontakt z kampaně	Odebere kontakt z kampaně v případě, že se klient již úspěšně dovolal, nebo byl kontaktován operátorem dříve, než je vytvořen kampaňový hovor.
Odstranit identitu	Záznam, který splňuje podmínky, je vymazán z Adresáře kontaktů.
Přidat kontakt do kampaně	Kontakt je přidán v případě zmeškaného hovoru od klienta.
Zavolat znovu	Nastavení opakovaného vytočení kontaktu po X minutách.

Pokud používáte kampaň pro navolání zmeškaných hovorů, je možné do ní zahrnout klienty, kteří ukončili hovor ve frontě (při čekání na operátora) i klienty, kteří hovor ukončili ještě v rámci IVR).

Pokud chcete do kampaně přidávat i kontakty, které skončily v rámci IVR stromu, je nutné zajistit, že IVR strom toto umožňuje!

Pro správné fungování akce "Přidat kontakt do kampaně" je bezpodmínečné nutné, aby v rámci Adresáře kontaktů neexistovalo více kontaktů se stejným telefonním číslem!

Pravidla pro operátory

Akce	Popis
Operátor zmeškal sezení	Změna stavu z "Online" na "Pryč (vybraný Důvod nepřítomnosti).
Operátor má aktivní sezení	Operátor dostává upozornění, že probíhající sezení trvá příliš dlouho a měl by jej co nejdříve ukončit.

Časový interval, po jehož uplynutí dojde ke změně stavu z "Online" na "Pryč" je definován maximální dobou na příjetí klienta, kterou najdete v nastavení skupiny.

V rámci upozornění na příliš dlouho trvající sezení můžete kombinovat 2 různé barvy (žlutá a červená), kterými lze odlišit míru urgence. Upozornění si operátor může všimnout na více místech (kromě změny barvy dlaždice se také podbarvuje čas trvání sezení a v pravé části obrazovky se zobrazí upozornění, které po chvíli zmizí.

Pravidla pro tlačítko

Tlačítko

Akce	Popis
Skrýt	Skrytí widgetu na stránce.
Zvýrazňovat	Pohyb tlačítka zprava doleva na stránce.
Zobrazit	Zobrazení widgetu na stránce.
Přestat zvýrazňovat	Zastavení pohybu tlačítka na stránce.

Pop-up

Akce	Popis
Skrýt pop-up	Skrytí pop-up elementu.
Zobrazit pop-up	Zobrazení pop-up elementu.

Ostatní

Akce	Popis
Odebrat parametr	Odebrání konkrétního parametru.
Otevřít chat	Automatické otevření chatového okna.
Pozvat	Pozvání klienta do chatu pomocí definované zprávy.
Přehrát zvuk	Přehrání vybraného zvuku na stránce.
Přidat parametr	Přidání konkrétního parametru (s hodnotou) k sezení.
Zobrazit zprávu ve frontě	Zobrazení vlastní zprávy při čekání klienta ve frontě.
Vlastní funkce	Možnost použití vlastní funkce.

Akci "Pozvat" je možné použít pouze v případě, kdy je v routingu alespoň 1 skupina operátorů.

Vytvoření pravidla

Nové spouštěcí pravidlo vytvoříte kliknutím na tlačítko „Přidat”. Do textového pole v novém panelu vypíšete název pravidla a uložíte. Právě jste vytvořili skupinu pravidel a klikem na tlačítko „Přidat pravidlo” můžete přidávat další pravidla.

Touto akcí otevřete další panel. V textovém poli musíte pravidlo pojmenovat a u pole Akce zvolíte, jaký druh činnosti u balíčku chcete spustit. Poté zvolíte podmínky (určitý počet návštěv; jazyk prohlížeče; má-li klient tablet, telefon nebo je na PC;...) a k tomu přiřadíte znaménko a hodnotu (číslo, čas, jazyk,...).

Takových podmínek si můžete nastavit i několik najednou. Např. můžete WebChat balíček nastavit tak, aby na sebe upozornil teprve ve chvíli, kdy je návštěvník na stránce s vašimi konkrétními produkty a zároveň je to jeho první návštěva. Kombinací je samozřejmě celá řada, stejně jako počtů pravidel, která nastavíte.

Užitečné tipy

Omezení pravidla unikátní návštěvou

Vykonání akce pravidel můžete také podmínit unikátní návštěvou. Stačí zaškrtnout pole Jednou za unikátní návštěvu pod polem Akce. Tuto podmínku lze kombinovat se všemi dostupnými akcemi. Můžete tak například nastavit, aby se chat otevíral klientům pouze jednou během jejich návštěvy.

Unikátní návštěva je soubor všech uživatelských akcí, které proběhly během 30 minut. Po uplynutí této doby a započetí nové akce se jedná o novou unikátní návštěvu.

Zvukové notifikace

Mezi spouštěcími pravidly naleznete také nastavení zvukových notifikací, které upozorní vaše klienty na přítomnost scriptu mluvii na stránce a přitáhne jejich pozornost.

Pokud chcete nastavit zvukové notifikace, postupujte stejně jako při vytváření nového pravidla, které je popsáno v úvodu této sekce. Po vyplnění názvu nového pravidla zvolíte akci Přehrát zvuk. Vpravo si pak můžete z nabídky vybrat konkrétní zvuk, kterým chcete klientům oznamovat nové zprávy. Zvuk si můžete přehrát ještě před jeho výběrem klikem na ikonku Play.

Pravidlo je možné libovolně kombinovat s podmínkami stejně jako v případě ostatních pravidel.