# Pravidla

**Spouštěcí pravidla** slouží v aplikaci mluvii k tomu, aby vyvolávala určité akce. Může to být například upozornění návštěvníka, který je na vaší stránce poprvé; strávil na webu déle než určitý čas; prohlíží si vaše stránky z jiné země než z ČR, atp. 

{% hint style="info" %}
*Nastavená pravidla lze změnit kdykoli a to i během živého provozu. Koncovým uživatelům se změny projeví okamžitě.*
{% endhint %}

V této sekci se dozvíte bližší informace o:

* [různých typech pravidel](#typy-pravidel)
* [jakým způsobem vytvářet a editovat pravidla](#vytvoreni-pravidla)
* [užitečné typy](#undefined)

{% hint style="warning" %}
*Aby se pravidla uplatnila v provozu, musí být napojena buď k:*

* *webchat widgetu,*
* *e-mailové schránce, nebo*
* *k telefonní kampani*
  {% endhint %}

## Typy pravidel

| Typ pravidla            |                                                                               Popis                                                                              |
| ----------------------- | :--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------: |
| [E-mail](#email)        |                                      Pravidla pro automatické ignorování příchozích e-mailů v rámci dané e-mailové schránky.                                     |
| [Chat](#button)         |                            Definice automatizovaných zpráv a souvisejících podmínek, za kterých jsou zasílány během sezení s klientem.                           |
| [Kampaň](#campaign)     | Pravidla pro vyvolání kontaktu, odstranění kontaktu, nastavení atributu kontaktu, přidání kontaktu (zmeškaného hovoru) do kampaně nebo jeho případné odstranění. |
| [Operátor](#email-1)    |                                  Pravidla pro automatické přepnutí operátora do stavu Pryč, upozornění na dlouhotrvající sezení.                                 |
| [Tlačítko](#campaign-1) |                              Pravidla ovlivňují konkrétní instanci WebChat widgetu, např. jde o vzhled a chování widgetu na stránce.                             |

### Pravidla pro e-mail <a href="#email" id="email"></a>

Pravidla můžete použít i v případě práce s e-maily. Pokud nechcete opakovaně dostávat nevyžádanou poštu, stačí definovat podmínky za kterých dojde k automatickému ignorování e-mailů.&#x20;

Zadejte název pravidla a vyberte akci **"Ignorovat e-mail"**. Podmínek můžete zadat více, přičemž můžete kombinovat **podmínky dle odesilatele, předmětu či obsahu e-mailové zprávy.**&#x20;

| Akce             |                       Popis                      |
| ---------------- | :----------------------------------------------: |
| Ignorovat e-mail | Automaticky ignoruje e-maily splňující podmínky. |

### Pravidla pro chat <a href="#button" id="button"></a>

V tomto případě nastavujete automatické zprávy odesílané klientovi v případě jeho dlouhé neaktivity operátora či klienta. Je možné nastavit čas v sekundách a zároveň definovat varianty pro různé jazyky (dle jazyka prohlížeče).

| Akce                        |                                                      Popis                                                      |
| --------------------------- | :-------------------------------------------------------------------------------------------------------------: |
| Poslat zprávu               |                     Automatické odeslání zprávy v případě neaktivity klienta, či operátora.                     |
| Poslat zprávu jako operátor | Automatické odeslání zprávy ihned po připojení operátora do chatu či v prípadě neaktivity klienta či operátora. |

{% hint style="warning" %}
*Nastavené pravidlo se aplikuje i na sezení přijatá chatbotem. Jestliže toto pravidlo a chatbota používáte, doporučujeme neotálet s přepojením sezení z chatbota na skupinu operátorů. Tím dosáhnete toho, že sezení se dostane do fronty, ve které se automatická zpráva nikdy neobjeví.*
{% endhint %}

### Pravidla pro kampaně <a href="#campaign" id="campaign"></a>

| Akce                       |                                                                      Popis                                                                     |
| -------------------------- | :--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------: |
| Nastavit parametr kontaktu |                                               Nastavení definované hodnoty konkrétního parametru.                                              |
| Odebrat kontakt z kampaně  | Odebere kontakt z kampaně v případě, že se klient již úspěšně dovolal, nebo byl kontaktován operátorem dříve, než je vytvořen kampaňový hovor. |
| Odstranit identitu         |                                         Záznam, který splňuje podmínky, je vymazán z Adresáře kontaktů.                                        |
| Přidat kontakt do kampaně  |                                            Kontakt je přidán v případě zmeškaného hovoru od klienta.                                           |
| Zavolat znovu              |                                             Nastavení opakovaného vytočení kontaktu po X minutách.                                             |

{% hint style="info" %}
*Pokud používáte kampaň pro navolání zmeškaných hovorů, je možné do ní zahrnout klienty, kteří ukončili hovor ve frontě (při čekání na operátora) i klienty, kteří hovor ukončili ještě v rámci IVR).*
{% endhint %}

{% hint style="warning" %}
*Pokud chcete do kampaně přidávat i kontakty, které skončily v rámci IVR stromu, je nutné zajistit, že IVR strom toto umožňuje!*
{% endhint %}

{% hint style="danger" %}
***Pro správné fungování akce "Přidat kontakt do kampaně" je bezpodmínečné nutné, aby v rámci*** [***Adresáře kontaktů***](https://docs.mluvii.com/pro-administratory/sprava-tenantu/adresar-kontaktu) ***neexistovalo více kontaktů se stejným telefonním číslem!***
{% endhint %}

### Pravidla pro operátory <a href="#email" id="email"></a>

| Akce                       |                                                  Popis                                                  |
| -------------------------- | :-----------------------------------------------------------------------------------------------------: |
| Operátor zmeškal sezení    |                      Změna stavu z "Online" na "Pryč (vybraný Důvod nepřítomnosti).                     |
| Operátor má aktivní sezení | Operátor dostává upozornění, že probíhající sezení trvá příliš dlouho a měl by jej co nejdříve ukončit. |

{% hint style="warning" %}
*Časový interval, po jehož uplynutí dojde ke změně stavu z "Online" na "Pryč" je definován maximální dobou na příjetí klienta, kterou najdete v* [*nastavení skupiny*](https://docs.mluvii.com/pro-administratory/sprava-tenantu/skupiny#nastaveni-skupiny)*.*
{% endhint %}

{% hint style="success" %}
*V rámci upozornění na příliš dlouho trvající sezení můžete kombinovat 2 různé barvy (žlutá a červená), kterými lze odlišit míru urgence.*\
\
*Upozornění si operátor může všimnout na více místech (kromě změny barvy dlaždice se také podbarvuje čas trvání sezení a v pravé části obrazovky se zobrazí upozornění, které po chvíli zmizí.*
{% endhint %}

### Pravidla pro tlačítko <a href="#campaign" id="campaign"></a>

**Tlačítko**

| Akce                |                   Popis                  |
| ------------------- | :--------------------------------------: |
| Skrýt               |        Skrytí widgetu na stránce.        |
| Zvýrazňovat         | Pohyb tlačítka zprava doleva na stránce. |
| Zobrazit            |       Zobrazení widgetu na stránce.      |
| Přestat zvýrazňovat |  Zastavení pohybu  tlačítka na stránce.  |

**Pop-up**

| Akce            |            Popis           |
| --------------- | :------------------------: |
| Skrýt pop-up    |   Skrytí pop-up elementu.  |
| Zobrazit pop-up | Zobrazení pop-up elementu. |

**Ostatní**

| Akce                      |                          Popis                         |
| ------------------------- | :----------------------------------------------------: |
| Odebrat parametr          |             Odebrání konkrétního parametru.            |
| Otevřít chat              |          Automatické otevření chatového okna.          |
| Pozvat                    |   Pozvání klienta do chatu pomocí definované zprávy.   |
| Přehrát zvuk              |          Přehrání vybraného zvuku na stránce.          |
| Přidat parametr           |  Přidání konkrétního parametru (s hodnotou) k sezení.  |
| Zobrazit zprávu ve frontě | Zobrazení vlastní zprávy při čekání klienta ve frontě. |
| Vlastní funkce            |             Možnost použití vlastní funkce.            |

{% hint style="info" %}
*Akci "Pozvat" je možné použít pouze v případě, kdy je v routingu alespoň 1 skupina operátorů.*
{% endhint %}

## Vytvoření pravidla

Nové spouštěcí pravidlo vytvoříte kliknutím na tlačítko „Přidat”. Do textového pole v novém panelu vypíšete název pravidla a uložíte. Právě jste **vytvořili skupinu pravidel** a klikem na tlačítko „Přidat pravidlo” můžete **přidávat** další **pravidla**.

Touto akcí otevřete další panel. V textovém poli musíte pravidlo pojmenovat a u pole **Akce** zvolíte, jaký druh činnosti u balíčku chcete spustit. Poté zvolíte **podmínky** (určitý počet návštěv; jazyk prohlížeče; má-li klient tablet, telefon nebo je na PC;...) a k tomu přiřadíte znaménko a hodnotu (číslo, čas, jazyk,...).

{% hint style="success" %}
*Takových podmínek si můžete nastavit i několik najednou. Např. můžete WebChat balíček nastavit tak, aby na sebe upozornil teprve ve chvíli, kdy je návštěvník na stránce s vašimi konkrétními produkty a zároveň je to jeho první návštěva. Kombinací je samozřejmě celá řada, stejně jako počtů pravidel, která nastavíte.*
{% endhint %}

## Užitečné tipy

### Omezení pravidla unikátní návštěvou

Vykonání akce pravidel můžete také podmínit unikátní návštěvou. Stačí zaškrtnout pole Jednou za unikátní návštěvu pod polem *Akce*. Tuto podmínku lze kombinovat se všemi dostupnými akcemi. Můžete tak například nastavit, aby se chat otevíral klientům pouze jednou během jejich návštěvy.

{% hint style="info" %}
*Unikátní návštěva je soubor všech uživatelských akcí, které proběhly během 30 minut. Po uplynutí této doby a započetí nové akce se jedná o novou unikátní návštěvu.*
{% endhint %}

### Zvukové notifikace

Mezi spouštěcími pravidly naleznete také nastavení **zvukových notifikací**, které upozorní vaše klienty na přítomnost scriptu mluvii na stránce a přitáhne jejich pozornost.

Pokud chcete nastavit zvukové notifikace, postupujte stejně jako při vytváření nového pravidla, které je popsáno v úvodu této sekce. Po vyplnění názvu nového pravidla zvolíte akci *Přehrát zvuk*. Vpravo si pak můžete z nabídky vybrat konkrétní zvuk, kterým chcete klientům oznamovat nové zprávy. Zvuk si můžete přehrát ještě před jeho výběrem klikem na ikonku *Play*.&#x20;

{% hint style="success" %}
*Pravidlo je možné libovolně kombinovat s podmínkami stejně jako v případě ostatních pravidel.*
{% endhint %}