Skupiny

Základní vztah: Skupina-Routing-Webchat balíček

Skupiny operátorů oceníte nejen při směnném provozu call centra, ale třeba i v případě vícejazyčných týmů operátorů. V následující sekci se dozvíte, jak takové skupiny spravovat a vytvářet.

Každý operátor musí být přiřazen alespoň do jedné skupiny, aby mohl přijímat chaty, hovory nebo emaily. Abyste vytvořili novou skupinu, klikněte na tlačítko „Přidat”.

Nastavení skupiny

Novou skupinu musíte nejprve pojmenovat, až pak můžete nastavovat další parametry. Dále můžete upravit i tzv. „Maximální ACW”, což je maximální doba po ukončení sezení, ve které může operátor zvolit výsledek sezení, dopsat poznámku a případně sezení otagovat či doplnit vlastní parametr.

Samotné operátory pak přidáte zaškrtnutím políčka vedle v seznamu uživatelů. Operátory můžete do skupiny kdykoli přidat, nebo je z ní odebrat. K tomu musíte mít oprávnění alespoň Správce tenantu.

Klíčová jsou Pravidla přiřazení, kde určíte způsob přiřazení viz dále, velikost fronty skupiny a maximální čas ve frontě pro případný přepad na další skupinu. Taky se ujistěte, že nastavujete správný kanál.

Aplikace umožňuje nastavit rozdílné chování pro 3 skupiny kanálů:

Živé kanály	Offline kanály	E-mail
WebChat	Facebook Messenger	E-mail
Telefon	WhatsApp
	Apple Messages for Business
	VKontakte

Přiřazování interakcí

K dispozici jsou 2 způsoby přiřazování interakcí:

• postupně podle operátora

• na celou skupinu (depricated)

Nastavení pracovní doby a svátků

V sekci otevírací hodiny můžete nastavit časové rozmezí, během kterého má být WebChat widget aktivní. Pokud žádné rozmezí nenastavíte, bude se balíček chovat podle dostupnosti vašich operátorů.

Nastavit můžete hodiny pro skupinu na celý den, na určitý časový úsek nebo více oddělených úseků (např. kvůli přestávce na oběd) - pomocí ikonky „plus” na kraji řádku.

V sekci Svátky můžete jednoduše nastavit, ve které dny bude vaše služba nedostupná. Nastavit si můžete také libovolná časová rozmezí.

V závislosti na nastavených svátcích je klientovi při telefonním hovoru do mluvii přehrávána např. hláška o nedostupnosti operátorů, která je obsažena v IVR stromu.

Pomocí ikonky „koš” můžete skupinu ve vybraný den deaktivovat.