Skupiny
Skupiny operátorů oceníte nejen při směnném provozu call centra, ale třeba i v případě vícejazyčných týmů operátorů. V následující sekci se dozvíte, jak takové skupiny spravovat a vytvářet. Každý operátor musí být přiřazen alespoň do jedné skupiny, aby mohl přijímat chaty, hovory nebo emaily. Abyste vytvořili novou skupinu, klikněte na tlačítko „Přidat”.
Nastavení skupiny
Novou skupinu musíte nejprve pojmenovat, až pak můžete nastavovat další parametry. Pod nastavením názvu skupiny můžete přidat i tzv. „Maximální ACW”, což je maximální doba, ve které může operátor zvolit výsledek sezení, dopsat poznámku a případně sezení otagovat či doplnit vlastní parametr.
Samotné operátory pak přidáte zaškrtnutím políčka vedle v seznamu uživatelů. Operátory můžete do skupiny kdykoli přidat, nebo je z ní odebrat. K tomu musíte mít oprávnění alespoň Správce tenantu a výše.
Dalším parametrem jsou Pravidla přiřazení, kde určíte, kolik sezení může operátor v jednu chvíli odbavovat najednou a kolik klientů může mít v jednu chvíli ve frontě.
Aplikace umožňuje nastavit rozdílné chování pro 3 skupiny kanálů:
| Živé kanály | Offline kanály | |
|---|---|---|
WebChat | Facebook Messenger | |
Telefon | ||
Apple Messages for Business | ||
VKontakte |
Než se dostanete k nastavení počtu sezení, je dobré si zodpovědět otázku, zda daná skupina operátorů bude při své práci kombinovat obsluhu více komunikačních kanálů.
Pro každou ze skupin kanálů jsou k dispozici 2 metody přiřazování sezení/e-mailů.
Postupně podle operátora
interakce je vždy směrována na operátora s nejvyšší prioritou. Priorita operátora se určuje podle kritérií definovaných v sekci Nastavení prioritizace kanálu.
Metoda má tyto vlastnosti:
možnost nastavení maximálního počtu současně probíhajících sezení
možnost nastavení velikosti fronty (při plné frontě svůj mění WebChat balíček stav na offline)
možnost nastavení času na přijetí klienta v sekundách, po jejímž uplynutí je čekající sezení nabídnuto dalšímu operátorovi (postupně narůstá počet operátorů, kteří mají současně možnost čekající sezení přijmout)
hodnota "max. čas ve frontě" určuje dobu, po které je čekající sezení nasměrováno na následující skupinu operátorů (v rámci definovaných routingových pravidel a při 2 a více použitých skupinách). Přepad čekajícího sezení na následující skupinu operátorů se stane v případě plného vytížení skupiny na prvním místě v rámci daného routingu.
Přepad čekajícího klienta mezi skupinami se děje za těchto okolností:
žádný operátor ze skupiny není online
všichni operátoři jsou obsazeni a zároveň fronta skupiny je plná
všichni operátoři jsou ve stavu Pryč
skupina je prázdná (0 členů)
všichni operátoři mají vypnutý konkrétní kanál
skupina je mimo pracovní dobu
Automatické přijetí umožňuje operátorům odbavovat klienty bez nutnosti manuálně klikat na čekající sezení ve frontě.
Automatické přijetí můžete využít pro sezení i pro e-maily.
V detailu skupiny si můžete u postupného přiřazování sezení sami určit, podle jakým podmínek se mají vybírat jednotliví operátoři. Vybrat si můžete z 5 typů priorit, které můžete libovolně odebírat, přidávat nebo měnit jejich pořadí přetažením priority výše v seznamu.
Popis jednotlivých priorit najdete v sekci Nastavení prioritizace operátorů obsaženou níže.
Na celou skupinu (deprecated)
interakce je směrována na všechny přihlášené operátory ve skupině najednou. Tato metoda má tyto vlastnosti:
možnost nastavení maximálního počtu současně probíhajících sezení
možnost nastavení velikosti fronty (v závislosti na nastavení tenantu mění WebChat widget při plné frontě svůj stav na zaneprázdněn či offline)
na skupinu není nikdy v jednu chvíli routováno více sezení, než kolik je její aktuální kapacita daná součinem počtu operátorů ve stavu online a nastaveným maximálním počtem současných sezení
možnost nastavení max. délky čekání klienta ve frontě. Po jejím dosažení je klient routován na následující skupinu operátorů v rámci routingu
Pokud je operátor členem více skupin s různě nastavenou délkou ACW (After Call Work), aplikace mluvii použije globálně nejvyšší z nastavených hodnot.
Nastavení pracovní doby a svátků
V sekci otevírací hodiny můžete nastavit časové rozmezí, během kterého má být WebChat widget aktivní. Pokud žádné rozmezí nenastavíte, bude se balíček chovat podle dostupnosti vašich operátorů.
Nastavit můžete hodiny pro skupinu na celý den, na určitý časový úsek nebo více oddělených úseků (např. kvůli přestávce na oběd) - pomocí ikonky „plus” na kraji řádku.
V sekci Svátky můžete jednoduše nastavit, ve které dny bude vaše služba nedostupná. Nastavit si můžete také libovolná časová rozmezí.
V závislosti na nastavených svátcích je klientovi při telefonním hovoru do mluvii přehrávána např. hláška o nedostupnosti operátorů, která je obsažena v IVR stromu.
Pomocí ikonky „koš” můžete skupinu ve vybraný den deaktivovat.
Nastavení prioritizace operátorů
Platí pouze pro distribuční pravidlo "Postupně podle operátora".
Nastavením lze zvolit jednotlivé metriky a jejich pořadí. Metriky níže v pořadí se použijí pouze v případě, že předchozí metriky přiřadily operátorům stejnou prioritu.
Seznam priorit:
| Priorita | Popis | Editovatelná |
|---|---|---|
Počet aktuálně přiřazených interakcí | Součet aktuálně čekajících a přijatých sezení/emailů | Ano |
Celkový počet přiřazených interakcí za dnešní den | Celkový počet sezení/emailů přiřazených routingem od půlnoci dnešního dne | Ano |
Celkový počet přijatých interakcí za dnešní den | Celkový počet sezení/emailů přijatých operátorem od půlnoci dnešního dne | Ano |
Preferovat stejného operátora | Preferovat operátora, který s klientem komunikoval naposledy | Ano |
Náhodný výběr | Operátor bude vybrán náhodně. Vždy poslední v pořadí - nelze změnit | Ne |
Situace:
Do fronty vstoupil nový klient.
Přihlášení operátoři jsou Bob, Dan a Alice.
Dan právě hovoří s jiným klientem.
Bob a Alice mají volné ruce.
Bob ráno odbavil jednoho klienta,
Alice žádného klienta dnes neodbavila.
Vyhodnocení priorit bude následující:
| Priorita | Bob | Alice | Dan |
|---|---|---|---|
Preferovat posledního přiřazeného operátora | 0 | 0 | 0 |
Počet aktuálně přiřazených interakcí | 0 | 0 | 1 |
Celkový počet přijatých interakcí za dnešní den | 1 | 0 | 1 |
Nový klient bude směrován na Alici. První 3 pravidla byla dostatečná pro výběr konkrétního operátora. Čtvrté pravidlo nebylo nutné.
Nastavení pravidel přepadu
Pravidla přepadu lze nastavit pouze u distribučního pravidla „Postupně podle operátora".
Maximální čas ve frontě - pokud klient čeká ve frontě obsazené skupiny (není přiřazen k operátorovi) déle než definovaný čas, je interakce směrována na další skupinu v pořadí (která splňuje routingové podmínky).
Maximální čas na přijetí - pokud operátor nepřijme klienta v definovaném čase, je klient směrován na dalšího operátora v rámci skupiny. Šanci přijmout tohoto klienta má stále i operátor, kterému byl klient směrován poprvé.
Pokud nastavení polí (jako Maximální ACW, Maximální počet klientů ve frontě nebo jiné) necháte prázdné, pro aplikaci to bude znamenat totéž jako nekonečná hodnota. Tedy např. necháte-li parametr Max. počtu klientů ve frontě bez konkrétní hodnoty, budou se klienti routovat do skupiny bez omezení.
Last updated