Aplikace
Všeobecné
Banování klientů
Svým operátorům můžete odebrat možnost banování klientů (takoví klienti se už z daného PC či komunikačního kanálu nedostanou do chatu s operátorem).
Náhled čekajícího klienta
Operátoři si mohou ve frontě prohlédnout základní informace o klientovi ještě před jeho přijetím k chatu nebo hovoru. Typicky jsou zobrazovány informace o typu zařízení, prohlížeče a země, ze které klient na web vstoupil.
Přepis konverzace
Na konci každého sezení má klient možnost zaslání přepisu chatu na e-mail. Toto pole může zaškrtnout buď sám, nebo to za něj provede operátor. Supervizor může za adresáta odpovědi na přepis konverzace zvolit univerzální e-mail vaší společnosti.
Doba odpojení klienta
Pokud potřebujete řešit případy, kdy se klienti omylem či záměrně odpojují na krátkou dobu z chatu (ztráta připojení, uzavření tabu prohlížeče, ...) a vy potřebujete zajistit, že se vrátí do probíhající konverzace s operátorem. použijte nastavení Délka odpojení klienta
V případě, že se klient dokáže v definovaném času vrátit zpět do chatu, může pokračovat v probíhající konverzaci.
Offline CallBack
Sezení v definovaném čase zůstanou ve frontě i poté, co klient sezení opustí (zavře okno prohlížeče, ukončí sezení, ztratí konektivitu apod.). V takovém případě sezení zůstane viditelné ve frontě operátora.
Operátor přijme sezení, zjistí, že se klient již odpojil, ale má možnost využít dříve zadané kontaktní informace pro telefonický kontakt.
Anonymizace dat
Uskutečněná sezení je nutné po určité době anonymizovat. K tomu vám stačí nastavit "stáří historických sezení" ve dnech.
Jakmile je podmínka splněna, dojde k automatické anonymizaci (smazání) klientských dat. Konkrétně se jedná o následující:
zprávy a soubory v sezení
nahrávky telefonních hovorů či Audio/Video nahrávky
vazba "sezení - záznam klienta v Adresáři Kontaktů"
veškeré parametry sezení (které doplnil operátor, chatbot nebo klient vyplněním vstupního formuláře)
výsledek sezení a zpětná vazba klienta
Výsledky sezení
V této části si můžete nastavit výsledky sezení pro operátory. Tyto výsledky zadávají vaši operátoři na konci probíhajícího sezení. Pomůžou Vám např. při filtrování v tabulce Sezení a ve Výkonnosti.
Parametry
V sekci Parametry nastavíte, jaké parametry chcete během sezení s klientem zobrazovat. Panel obsahuje přednastavené parametry (e-mail, identita klienta, tel. číslo, jméno konfiguračního balíčku apod.).
Když kliknete na některý z parametrů, otevře se vám postranní panel. V jeho horním rohu se nachází kód parametru. V rámci štítku níže můžete zadat jakýkoli vlastní název bez omezení.
U jednotlivých parametrů můžete také nastavit jejich editovatelnost. Pomocí této funkce upravíte během sezení nebo po jeho ukončení jakoukoliv informaci obdobně jako u jména, e-mailu či telefonu. Tyto parametry využijete například ve chvíli, kdy chcete identifikovat klienta v systému mluvii a zároveň v dalším interním systému (např. v CRM).
Pod oknem máte možnost nastavit zobrazování - popis parametrů, která bude zobrazena v informacích o klientovi a místo, kde bude daný parametr zobrazen. Buď pouze v náhledu, pouze v aktivní konverzaci, v obou případech, anebo vůbec.
Můžete si ale také nastavit parametr vlastní nebo si vytvořit vlastní stránku tak, aby získala od zákazníka více informací. K tomu však doporučujeme obrátit se na vašeho IT specialistu. Dále postupujte jako výše u přednastavených parametrů, jen do názvu parametrů uveďte nový kód parametru.
Parametry '001_ref_url' (refferal) a 'oo1_widget' (název balíčku, na který klient volá) nejsou v Sezení uvedeny v seznamu parametrů, ale jsou zahrnuty zvlášť ve sloupcích „ID klienta" a „Balíček".
Tagy
V této části spravujete tagy, které následně mohou operátoři přiřazovat k jednotlivým sezením nebo e-mailovým zprávám. V přehledu naleznete název tagu, datum vytvoření a jeho zakladatele.
Abyste se mohli rychleji orientovat ve správě tagů u konkrétních sezení nebo e-mailů, můžete od sebe tagy barevně odlišit. Novým i stávajícím tagům můžete změnit barvu pozadí i písma v sekci nastavení Tagy.
Jednotlivé tagy lze také deaktivovat přepínačem vypnout/zapnout. K deaktivaci tagu se dostanete stejnou cestou jako k jeho založení a to přes Nastavení -> Aplikace -> Tagy.
Pokud tag deaktivujete, zmizí z nabídky aktivních tagů, které operátoři používají při sezení, ale zůstane zachován u záznamů předešlých sezení. Aktivaci i deaktivaci tagu může provést pouze uživatel s oprávněním Tenant admin a vyšší.
Pokud například používáte tagy pro sezónní kampaně a máte tag „Vánoce 2018“, deaktivací zmizí z aktuální nabídky a operátoři ho nebudou moci používat při hodnocení sezení. Tag ale naleznete v historických sezeních, během kterých byl použit.
Na úrovni jednotlivých tagů je možné nastavit automatické přidání tagů pro sezení nebo emaily. Na záložce Automatické tagování je možné zvolit jeden čí více existujících chatových widgetů či e-mailů. Následně je nutné specifikovat podmínky (klíčová slova), za kterých dojde k automatickému přidání tagu. Klíčové slovo je vyhledáváno na straně klienta i operátora.
Tagy jsou automaticky přidány u sezení v jeho průběhu a v případě emailů jsou tagy přidány před jeho přijetím operátorem.
Nastavení médií
Zde můžete nastavit jednotlivé audio-video prvky (mikrofon, kamera), které bude mít operátor a klient v základním nastavení zapnuté či vypnuté, a tedy budou si je moci později sami vypnout a zapnout, nebo zda některé prvky zcela zakážete.
Zároveň můžete na úrovni tenantu nastavit společné pozadí používané při Audio/Video hovoru, a nebo dát přednost rozmazání okolního pozadí.
Zvukové notifikace
V této sekci lze provést nastavení zvuků příchozích sezení. Vybrat si můžete několik přednastavených zvuků. Změnit můžete vyzvánění příchozího chatu, zvuk u automaticky přijatých klientů i notifikace v případě nedostupnosti operátora podle svých preferencí.
Podle svých preferencí si můžete vybrat:
jeden z několika přednastavených zvuků,
vyzváněcí tón příchozího chatu pro konkrétní kanály,
zvuk pro automaticky přijaté klienty a
zvuk pro relace přiřazené operátorovi ve stavu obsazenosti.
Last updated