# E-mail

E-mailový klient mluvii umožňuje připojit schránky a spravovat zde příchozí i odchozí poštu v jednotném prostředí mluvii. Jako operátor tak budete mít možnost přijímat všechny požadavky v jednotné frontě a šetřit tak svůj čas, ať už komunikujete s klientem v chatu nebo po e-mailu.

Sekci **E-maily** najdete ve svém operátorském rozhraní pod záložkou **Operátor**. Notifikace u ikony zobrazuje aktuální počet příchozích e-mailů.

{% hint style="info" %}
*Na této stránce se dozvíte o jednotlivých částech **e-mailového klienta v mluvii:***

* [*Uživatelské rozhraní*](#aaa)
* [*Obsluha e-mailů*](#aab)
* [*Příchozí e-maily*](#aab-1)
* [*Nový e-mail*](#aah)
* [*Správa více schránek*](#aad)
* [*SLA e-mailů*](#aac)
* [*Tagování e-mailů*](#aae)
* [*Parametry e-mailu*](#aai)
  {% endhint %}

## Uživatelské rozhraní <a href="#aaa" id="aaa"></a>

Sekce je rozdělena na **tři části:**&#x20;

* V pravé části obrazovky se zobrazují otevřené e-maily (detail),
* Vlevo nahoře se zobrazují e-maily, které **jsou přiřazeny skupině operátorů (**[**dle routingu**](https://docs.mluvii.com/pro-administratory/sprava-tenantu/nastaveni/routingova-pravidla)**)**,
* Pod nimi se nachází seznam e-mailů přijatých operátorem.&#x20;

{% hint style="success" %}
*Výšku obou částí ("čekající" a přijaté e-maily) je možné si přizpůsobit posunutím rozdělovací lišty. E-mailové zprávy jsou ve frontě defaultně řazeny od nejstarších po nejnovější, ale je možné jejich pořadí obrátit v* [*nastavení tenantu*](https://docs.mluvii.com/pro-administratory/sprava-tenantu/nastaveni/aplikace)*.*
{% endhint %}

{% hint style="info" %}
*E-maily obsažené v horní části jsou typicky přiřazeny více operátorům najednou (dle nastavení* [*routingu*](https://docs.mluvii.com/pro-administratory/sprava-tenantu/nastaveni/routingova-pravidla)*) a dokud je někdo nepřijme, jsou dostupné více operátorům.*
{% endhint %}

## Obsluha e-mailů <a href="#aab" id="aab"></a>

Nabídka **formátování textu** se zobrazí po kliknutí na ikonu ***A***. Na výběr jsou tyto možnosti:

* velikost textu (nadpis, podnadpis, normální),
* tučné, kurzíva, podtržení,
* číslovaný seznam, odrážky,
* zarovnání textu, připojení linku a smazání formátování.

Celý text je možné smazat pomocí ikony ***koše***.

**Přílohu** k e-mailu vložíte přes ikonu ***sponky***.&#x20;

Následně lze:

* vybírat nebo vyhledávat v uložených souborech v prostředí mluvii,
* procházet soubory v počítači,
* vložit obrázek pomocí klávesové zkratky CTRL+V,
* či jednoduše přetáhnout soubor.

{% hint style="success" %}
***Výčet podporovaných typů souboru je možné omezit.** Podrobnější informace naleznete* [*zde*](https://docs.mluvii.com/pro-it-specialisty/soubory)*.*
{% endhint %}

{% hint style="info" %}
*Pokud je součástí přijatého mailu **nepodporovaný typ souboru** v příloze, je o tom operátor informován, aby si mohl vyžádat od odesilatele tuto přílohu v jiném podporovaném formátu.*
{% endhint %}

{% hint style="success" %}
***Rozepsané zprávy** se automaticky ukládají ve vláknu a operátor se k nim může vracet. Operátor jim může mít rozepsaných více, každé vlákno minimalizovat a vrátit se k němu později.*
{% endhint %}

Po kliknutí na tlačítko ***Poslat*** má operátor u každé e-mailové zprávy díky funkci **odloženého odeslání** 5 vteřin na zrušení akce.

Příchozí zprávu přijatou operátorem je možné přeposlat na jinou e-mailovou adresu pomocí tlačítka ***přeposlat.*** Při přeposílání e-mailu můžete vybrat, **které přílohy z e-mailového vlákna budou součástí přeposlané konverzace.** Do vlákna je také možné vkládat **poznámky** pro interní potřebu operátorů. Tyto poznámky jsou **viditelné pouze pro uživatele mluvii** a klient je nevidí.

{% hint style="success" %}
*Pokud operátor potřebuje navázat na svoji poslední odpověd a poslat klientovi např. upřesňující informace, přejde do sekce* [***Všechny E-maily***](https://docs.mluvii.com/pro-administratory/sprava-tenantu/vsechny-e-maily)*, kde si vyhledá konkrétní e-mailové vlákno a v jeho detailu klikne na tlačítko "**Kontaktovat klienta**".*
{% endhint %}

## Příchozí e-maily <a href="#aab" id="aab"></a>

Klikem na **náhled** přiřazené zprávy, lze zobrazit náhled vybraného e-mailu. Čekající e-mail můžete přijmout najetím kurzoru myši a následným klikem myši na tlačítko ***Přijmout***. Stejně tak lze zprávu přijmout pomocí tlačítka ***Přijmout*** v pravém horní rohu náhledu.

{% hint style="info" %}
*Tlačítko **Ignorovat** v pravém horním rohu slouží k odbavení spamu, případně e-mailů, na které už **není třeba reagovat** (např. Děkuji.). **Ignorovaný e-mail** zmizí z vaší fronty požadavků a vrátit jej zpět může pouze administrátor vaší společnosti.*
{% endhint %}

E-maily, které jste přijali, můžete stejně jako v případě webchatu **ignorovat, přesměrovat, tagovat** anebo si zobrazit jejich základní informace. Pomocí tlačítka v horní nabídce je také možné **změnit odesílatele e-mailu.** Tuto možnost využijete v případě [správy více napojených schránek](#aad) v mluvii.

{% hint style="success" %}

* *Pokud operátor omylem přijal e-mail nebo jej potřebuje z nějakého jiného důvodu **vrátit zpět do fronty** příchozích e-mailů, je možné použít tlačítko **Vrátit** umístěné v pravém horním rohu. Zpráva je poté přesunuta zpět do společné fronty přijatých e-mailů. Tato funkce je vypínatelná na úrovni dané e-mailové schránky.*
* *Aplikace umožňuje **změnit e-mailovou adresu příjemce**, kterému operátor odpovídá. To je výhodné zejména v případě, že **klient zadal** svou **e-mailovou adresu v nesprávném formátu** do offline formuláře (např. “gmail.cz”) nebo vyjádřil preferenci kontaktování na jinou adresu.*
* *V případech, kdy vyplňujete e-mailovou adresu příjemce, vám bude mluvii našeptávat adresy příjemců, které byly již v minulosti použity, nebo jsou tedy uloženy v Adresáři kontaktů.*
  {% endhint %}

## Nový e-mail <a href="#aah" id="aah"></a>

Operátor může vytvořit zcela **nový e-mail** pomocí tlačítka ***Nový**,* které je umístěno v horní části e-mailové fronty. V tomto případě je třeba vyplnit předmět, adresáta a text zprávy. Pomocí rozbalovací nabídky je možné změnit adresu odesílatele (v případě, že máte napojených více e-mailových schránek).&#x20;

S novým e-mailem můžete pracovat stejně jako s přijatými zprávami. Okno s rozepsaným e-mailem lze libovolně posouvat po pracovní ploše a případně jej minimalizovat. Je možné mít více rozepsaných zpráv najednou. Rozepsané zprávy se zobrazují v seznamu přijatých e-mailů jako další položky.

## Správa více schránek <a href="#aad" id="aad"></a>

Přes e-mailového klienta mluvii můžete spravovat i více schránek najednou (například [info@mojespolecnost.cz](https://info@mojespolecnost.cz) a [reklamace@mojespolecnost.cz](https://info@mojespolecnost.cz)). Můžete si také vybrat, ze které schránky chcete zprávu odeslat. Změnu odesílatele provedete klikem na ***tlačítko s otevřenou obálkou a názvem e-mailové schránky.***

{% hint style="success" %}
*Tlačítko **Přesměrovat** v detailu e-mailové zprávy nabízí možnost **přesměrování** e-mailu na konkrétního operátora či skupinu (totožné chování jako při přesměrování webchatu). Přesměrování se vám bude hodit například ve chvíli, kdy se do vaší schránky dostane požadavek na jiné oddělení.*
{% endhint %}

## SLA e-mailů <a href="#aac" id="aac"></a>

Pokud máte na úrovni e-mailové schránky nastaveno [SLA](https://docs.mluvii.com/pro-administratory/sprava-tenantu/nastaveni/e-maily#sla-e-mailu), budou e-maily v jednotné frontě **barevně rozlišeny.**&#x20;

{% hint style="info" %}
*E-mailová zpráva, které do expirace zbývá **méně než hodina**, bude zbarvená **žlutě**. Pokud je **hodnota překročena**, změní se barva na červenou. V rámci e-mailové zprávy lze také sledovat, kolik času zbývá do vypršení SLA, případně před jakou dobou e-mail expirovalo.*
{% endhint %}

{% hint style="info" %}
*Nastavená doba SLA u příchozích e-maily začíná běžet ihned po přijetí e-mailu do e-mailové schránky v mluvii.*
{% endhint %}

## Tagování e-mailů <a href="#aae" id="aae"></a>

E-mail je možné označit jedním nebo více tagy. Tagování e-mailů slouží, stejně jako u sezení, k označení jednotlivých zpráv například podle tématu nebo sezónní kampaně. Abyste se v tagování vyznali ještě lépe, můžete pro jejich rozlišení použít barevné odlišení štítků. Více o správě tagů si můžete přečíst v sekci Aplikace.

Náhledy tagů jsou umístěny u přijatého e-mailu (v horní části pod předmětem e-mailu). Pokud existuje větší množství tagů, je možné je i fulltextově vyhledat.

V pravé horní části zprávy je umístěno datum a čas přijetí e-mailu a ikona ***Info*** pro zobrazení dalších **podrobností o konkrétní zprávě** (jako jsou odesílatel, adresát, datum a předmět).

{% hint style="info" %}
*Pokud se vám náhled příchozích e-mailů nezobrazuje, je možné, že tuto akci zakázal administrátor, který má také jako jediný práva ji povolit.*
{% endhint %}

{% hint style="warning" %}
*Přidané tagy se váží vždy k celému vláknu e-mailových zpráv.*
{% endhint %}

## Parametry e-mailu <a href="#aai" id="aai"></a>

{% hint style="success" %}
*Parametry v e-mailech mají využití především v případě integrací na vaše systémy.*
{% endhint %}

Parametry emailů můžete nyní zobrazit i v tabulce **Všechny e-maily (záložka Vlákna).** Jako admin máte tak perfektní přehled o parametrech přiřazených k e-mailovým vláknům a můžete si jejich hodnoty vyexportovat do .csv souboru, který lze dále zpracovávat mimo aplikaci mluvii.