E-mailový klient mluvii umožňuje připojit schránky a spravovat zde příchozí i odchozí poštu v jednotném prostředí mluvii. Jako operátor tak budete mít možnost přijímat všechny požadavky v jednotné frontě a šetřit tak svůj čas, ať už komunikujete s klientem v chatu nebo po e-mailu.
Sekci E-maily najdete ve svém operátorském rozhraní pod záložkou Operátor. Notifikace u ikony zobrazuje aktuální počet příchozích e-mailů.
Na této stránce se dozvíte o jednotlivých částech e-mailového klienta v mluvii:
Uživatelské rozhraní
Sekce je rozdělena na tři části:
V pravé části obrazovky se zobrazují otevřené e-maily (detail),
Vlevo nahoře se zobrazují e-maily, které jsou přiřazeny skupině operátorů (dle routingu),
Pod nimi se nachází seznam e-mailů přijatých operátorem.
Výšku obou částí ("čekající" a přijaté e-maily) je možné si přizpůsobit posunutím rozdělovací lišty. E-mailové zprávy jsou ve frontě defaultně řazeny od nejstarších po nejnovější, ale je možné jejich pořadí obrátit v nastavení tenantu.
E-maily obsažené v horní části jsou typicky přiřazeny více operátorům najednou (dle nastavení routingu) a dokud je někdo nepřijme, jsou dostupné více operátorům.
Obsluha e-mailů
Nabídka formátování textu se zobrazí po kliknutí na ikonu A. Na výběr jsou tyto možnosti:
velikost textu (nadpis, podnadpis, normální),
tučné, kurzíva, podtržení,
číslovaný seznam, odrážky,
zarovnání textu, připojení linku a smazání formátování.
Celý text je možné smazat pomocí ikony koše.
Přílohu k e-mailu vložíte přes ikonu sponky.
Následně lze:
vybírat nebo vyhledávat v uložených souborech v prostředí mluvii,
procházet soubory v počítači,
vložit obrázek pomocí klávesové zkratky CTRL+V,
či jednoduše přetáhnout soubor.
Výčet podporovaných typů souboru je možné omezit. Podrobnější informace naleznete zde.
Pokud je součástí přijatého mailu nepodporovaný typ souboru v příloze, je o tom operátor informován, aby si mohl vyžádat od odesilatele tuto přílohu v jiném podporovaném formátu.
Rozepsané zprávy se automaticky ukládají ve vláknu a operátor se k nim může vracet. Operátor jim může mít rozepsaných více, každé vlákno minimalizovat a vrátit se k němu později.
Po kliknutí na tlačítko Poslat má operátor u každé e-mailové zprávy díky funkci odloženého odeslání 5 vteřin na zrušení akce.
Příchozí zprávu přijatou operátorem je možné přeposlat na jinou e-mailovou adresu pomocí tlačítka přeposlat. Při přeposílání e-mailu můžete vybrat, které přílohy z e-mailového vlákna budou součástí přeposlané konverzace. Do vlákna je také možné vkládat poznámky pro interní potřebu operátorů. Tyto poznámky jsou viditelné pouze pro uživatele mluvii a klient je nevidí.
Pokud operátor potřebuje navázat na svoji poslední odpověd a poslat klientovi např. upřesňující informace, přejde do sekce Všechny E-maily, kde si vyhledá konkrétní e-mailové vlákno a v jeho detailu klikne na tlačítko "Kontaktovat klienta".
Příchozí e-maily
Klikem na náhled přiřazené zprávy, lze zobrazit náhled vybraného e-mailu. Čekající e-mail můžete přijmout najetím kurzoru myši a následným klikem myši na tlačítko Přijmout. Stejně tak lze zprávu přijmout pomocí tlačítka Přijmout v pravém horní rohu náhledu.
Tlačítko Ignorovat v pravém horním rohu slouží k odbavení spamu, případně e-mailů, na které už není třeba reagovat (např. Děkuji.). Ignorovaný e-mail zmizí z vaší fronty požadavků a vrátit jej zpět může pouze administrátor vaší společnosti.
E-maily, které jste přijali, můžete stejně jako v případě webchatu ignorovat, přesměrovat, tagovat anebo si zobrazit jejich základní informace. Pomocí tlačítka v horní nabídce je také možné změnit odesílatele e-mailu. Tuto možnost využijete v případě správy více napojených schránek v mluvii.
Pokud operátor omylem přijal e-mail nebo jej potřebuje z nějakého jiného důvodu vrátit zpět do fronty příchozích e-mailů, je možné použít tlačítko Vrátit umístěné v pravém horním rohu. Zpráva je poté přesunuta zpět do společné fronty přijatých e-mailů. Tato funkce je vypínatelná na úrovni dané e-mailové schránky.
Aplikace umožňuje změnit e-mailovou adresu příjemce, kterému operátor odpovídá. To je výhodné zejména v případě, že klient zadal svou e-mailovou adresu v nesprávném formátu do offline formuláře (např. “gmail.cz”) nebo vyjádřil preferenci kontaktování na jinou adresu.
V případech, kdy vyplňujete e-mailovou adresu příjemce, vám bude mluvii našeptávat adresy příjemců, které byly již v minulosti použity, nebo jsou tedy uloženy v Adresáři kontaktů.
Nový e-mail
Operátor může vytvořit zcela nový e-mail pomocí tlačítka Nový, které je umístěno v horní části e-mailové fronty. V tomto případě je třeba vyplnit předmět, adresáta a text zprávy. Pomocí rozbalovací nabídky je možné změnit adresu odesílatele (v případě, že máte napojených více e-mailových schránek).
S novým e-mailem můžete pracovat stejně jako s přijatými zprávami. Okno s rozepsaným e-mailem lze libovolně posouvat po pracovní ploše a případně jej minimalizovat. Je možné mít více rozepsaných zpráv najednou. Rozepsané zprávy se zobrazují v seznamu přijatých e-mailů jako další položky.
Správa více schránek
Přes e-mailového klienta mluvii můžete spravovat i více schránek najednou (například info@mojespolecnost.cz a reklamace@mojespolecnost.cz). Můžete si také vybrat, ze které schránky chcete zprávu odeslat. Změnu odesílatele provedete klikem na tlačítko s otevřenou obálkou a názvem e-mailové schránky.
Tlačítko Přesměrovat v detailu e-mailové zprávy nabízí možnost přesměrování e-mailu na konkrétního operátora či skupinu (totožné chování jako při přesměrování webchatu). Přesměrování se vám bude hodit například ve chvíli, kdy se do vaší schránky dostane požadavek na jiné oddělení.
SLA e-mailů
Pokud máte na úrovni e-mailové schránky nastaveno SLA, budou e-maily v jednotné frontě barevně rozlišeny.
E-mailová zpráva, které do expirace zbývá méně než hodina, bude zbarvená žlutě. Pokud je hodnota překročena, změní se barva na červenou. V rámci e-mailové zprávy lze také sledovat, kolik času zbývá do vypršení SLA, případně před jakou dobou e-mail expirovalo.
Nastavená doba SLA u příchozích e-maily začíná běžet ihned po přijetí e-mailu do e-mailové schránky v mluvii.
Tagování e-mailů
E-mail je možné označit jedním nebo více tagy. Tagování e-mailů slouží, stejně jako u sezení, k označení jednotlivých zpráv například podle tématu nebo sezónní kampaně. Abyste se v tagování vyznali ještě lépe, můžete pro jejich rozlišení použít barevné odlišení štítků. Více o správě tagů si můžete přečíst v sekci Aplikace.
Náhledy tagů jsou umístěny u přijatého e-mailu (v horní části pod předmětem e-mailu). Pokud existuje větší množství tagů, je možné je i fulltextově vyhledat.
V pravé horní části zprávy je umístěno datum a čas přijetí e-mailu a ikona Info pro zobrazení dalších podrobností o konkrétní zprávě (jako jsou odesílatel, adresát, datum a předmět).
Pokud se vám náhled příchozích e-mailů nezobrazuje, je možné, že tuto akci zakázal administrátor, který má také jako jediný práva ji povolit.
Přidané tagy se váží vždy k celému vláknu e-mailových zpráv.
Parametry e-mailu
Parametry v e-mailech mají využití především v případě integrací na vaše systémy.
Parametry emailů můžete nyní zobrazit i v tabulce Všechny e-maily (záložka Vlákna). Jako admin máte tak perfektní přehled o parametrech přiřazených k e-mailovým vláknům a můžete si jejich hodnoty vyexportovat do .csv souboru, který lze dále zpracovávat mimo aplikaci mluvii.
Last updated