# IP Telefonie

Bez hlasových služeb by omnichannel nebyl úplný. VOIP technologii proto můžete v mluvii obsluhovat stejně snadno jako chatovou nebo e-mailovou komunikaci v jednotném uživatelském rozhraní. IP telefonie mluvii slouží pro odbavování příchozích i odchozích hovorů a na jejím rozšiřování a zdokonalování stále pracujeme.

Příchozí i odchozí hovory naleznete v sekci Operátor. Telefonní sezení jsou znázorněna ikonou telefonního sluchátka. V hlavním panelu ikona sluchátka mění barvu ze zelené na šedou podle stavu kanálu.

IP telefonie patří mezi vypínatelné funkcionality, a proto je třeba v případě zájmu kontaktovat svého svého obchodníka nebo nám napište přes chat na [našem webu](https://mluvii.com).

{% hint style="info" %}
*V následující částech této stránky budete seznámeni s obsluhou IP Telefonie v prostředí operátora:*

* [*Příchozí hovor*](#aaa)
* [*Odchozí hovor*](#aac)
* [*Přesměrování hovoru*](#aab)
* [*Obsluha telefonu*](#aad)
* [*Informace v rámci sezení*](#aae)
* [*Informace o klientovi*](#aaf)
* [*Spolupracovníci*](#aag)
* [*Parametry*](#aah)
* [*Tagy*](#aai)
* [*Poznámky operátorů*](#aaj)
  {% endhint %}

{% embed url="<https://www.youtube.com/watch?v=X0Lw4AEbmMM>" %}
Obsluha telefonu v prostředí operátora
{% endembed %}

## Příchozí hovor <a href="#aaa" id="aaa"></a>

Příchozí hovor se operátorovi zobrazí v jednotné frontě vedle postranního panelu s menu. Tento hovor operátor přijme stejně jako příchozí chat kliknutím na tlačítko ***Přijmout***, které se zobrazí po najetí myši na příchozí hovor. Příchozí hovor je označen ikonou telefonního sluchátka.

## Odchozí hovor <a href="#aac" id="aac"></a>

Odchozí hovor zahájí operátor kliknutím na **ikonku telefonního sluchátka** v horním panelu operátorské konzole. Následně se zobrazí uprostřed obrazovky panel telefonu s číselníkem, do kterého operátor zadá telefonní číslo a číslo vytočí zeleným tlačítkem pod číselníkem.

## Přesměrování hovoru <a href="#aab" id="aab"></a>

Příchozí hovor je možné stejně jako jakékoliv jiné kanály přesměrovat na jiného operátora. Přesměrování je možné provést kliknutím na tlačítko ***přesměrovat*** v pravém horním rohu operátorova okna. Přesměrování je možné provést jak na jednotlivého operátora tak i na celou skupinu. V rámci přesměrování je rovněž možné napsat poznámku pro cílového operátora, aby věděl důvod přesměrování hovoru.

Při přesměrování probíhajícího hovoru nemusí vždy operátor přesměrovávat na ostatní operátory, ale může zvolit ***externí telefon*** kliknutím na záložku **Externí telefon**.

Zde má operátor 2 možnosti:

* zadá telefonní číslo ručně
* vyhledá a vybere konkrétní kontakta z nabídky externích kontaktů

{% hint style="info" %}
*Bližší detaily k Externím kontaktům naleznete* [*zde*](https://docs.mluvii.com/pro-administratory/sprava-spolecnosti/externi-kontakty)*.*
{% endhint %}

{% embed url="<https://www.youtube.com/watch?v=HyIxme4wLr4>" %}
Přepojení hovoru
{% endembed %}

{% hint style="warning" %}
*Pro přesměrování hovoru můžete použít i konferenční hovor, kdy se operátor přesvědčí o dostupnosti kolegy, následně se sám odpojí a nechá kolegu dořešit klientům požadavek. Funkcionalita konferenčních hovorů není součástí základní licence!*
{% endhint %}

{% hint style="success" %}
*Přesměrování je možné provést nejen v průběhu již přijatého hovoru, ale také před samotným přijetím hovoru.*
{% endhint %}

## Obsluha telefonu <a href="#aad" id="aad"></a>

“Pohyblivý” panel telefonu se vám zobrazí vždy při zahajování nového odchozího volání z aplikace či při probíhajícím hovoru v případech, kdy se přepínáte do jiných sekcí, než je sekce Operátor.

V horní části telefonu je textové pole pro vložení tel. čísla, které chcete vytočit. Před tímto polem je možnost zvolit si předvolbu daného telefonního čísla.

{% hint style="info" %}
*V případě, kdy využíváte naše telefonní číslo a chybí vám některá z předvoleb, kontaktujte svého obchodníka nebo nám napište přes chat na* [*našem webu*](https://mluvii.com)*.*
{% endhint %}

{% hint style="success" %}
*Ve spodní části panelu telefonu může operátor **zvolit telefonní číslo** (v případech, kdy je dostupných více telefonních čísel). Telefonní čísla mohou být vázána i na různé tenanty. Ke každému z tenantů se vždy váže jiné telefonní číslo, tzn. že přepnutím telefonního čísla si operátor vybírá, které z nich bude použito pro odchozí hovor. Číslo je zobrazeno pod názvem tenantu (ID volajícího).*
{% endhint %}

{% hint style="success" %}
*V průběhu vytáčení hovoru je možné si **zapnout/vypnout hlasovou notifikaci** indikující vyzvánění. Panel s číselníkem uzavřete tlačítkem Esc v pravém horním rohu.*
{% endhint %}

Po vytočení/přijetí hovoru se vám v horní části na panelu telefonu zobrazí informace o telefonním čísle, na které voláte a informace, zda vás klient aktuálně slyší či neslyší.

Na výběr pak dále máte ze 2 základních situací, které můžete během hovoru potřebovat&#x20;

* **vypnout mikrofon** (hovor trvá, ale klient vás neslyší),&#x20;
* **přidržet hovor** (Hovor nadále trvá, je pouze pozastaven. Klient slyší hudbu jako při čekání na připojení operátora.).&#x20;

Vedle tlačítka ukončit je možnost přepnutí klávesnice na telefonu (v případě, že potřebujete zadat například volbu v IVR).

## Informace v rámci sezení <a href="#aae" id="aae"></a>

Jednotlivé informace vázané k danému hovoru naleznete na obrazovce v prostoru mezi frontou a ukotveným panelem telefonu na **kartě Klient**.

## Informace o klientovi <a href="#aaf" id="aaf"></a>

V sekci informace o klientovi vidíme údaje, které jsou párovány s naším **adresářem kontaktů**. V případech, kdy nedošlo k automatickému párování můžeme kliknout na tlačítko Adresář kontaktů a přidat kontakt z adresáře (poté bude nabídnuto několik možností včetně procentuální shody s kontaktem), či vytvořit nový. V obou případech je pak možné editovat (či přidávat) jednotlivé údaje (např. přidat druhé klientovo tel. číslo či email).

## Spolupracovníci <a href="#aag" id="aag"></a>

V sekci spolupracovníci máte možnost si pomocí tlačítka (**+ Pozvat**) další kolegy operátory, kteří se budou podílet na hovoru s klientem. Celkově se může jednoho hovoru účastnit současně až 5 operátorů a jeden klient.

{% hint style="success" %}
*Pokud chcete uvést spolupracovníka do aktuální situace s klientem, doporučujeme kliknout na tlačítko přidržet hovor (klientovi tak bude hrát hudba a vás neslyší) a následně pozvat spolupracovníka. Se spolupracovníkem se uslyšíte pouze vy, klient vás bude slyšet až po zmáčknutí tlačítka Pokračovat v hovoru.*
{% endhint %}

{% hint style="warning" %}
*Jde o vypínatelnou funkcionalitu, která není součástí Lite licencí.*
{% endhint %}

## Parametry <a href="#aah" id="aah"></a>

V parametrech můžeme vidět informace o probíhajícím hovoru, jako je délka hovoru, klientovo číslo, číslo které klient vytočil, jakou zvolil volbu v IVR (v případě, že linka má nastaven IVR strom) apod.

## Tagy <a href="#aai" id="aai"></a>

Jako ke všem sezení, tak i k telefonnímu hovoru má operátor možnost přidávat tagy. Vybírat si může z 5 nejčastěji používaných, či si vyhledat konkrétní.

## Poznámky operátorů <a href="#aaj" id="aaj"></a>

V této sekci operátor zadává výsledek telefonního hovoru (které již dříve přednastavil tenant admin). Operátor si tak tedy nabídku pouze rozklikne a zvolí jeden z výsledků.

Dále má možnost připsat poznámku k danému telefonnímu sezení (tato poznámka se zobrazuje dalšímu operátorovi v případě přesměrování sezení).

Na rozdíl od textové komunikace, kde můžete obsluhovat najednou více sezení, **je u telefonních hovorů možné obsluhovat vždy jen 1 hovor (nezáleží na tom, zda jde o příchozí či odchozí).** Telefonní hovor je považován za podobně jako např. pozvánka nebo videohovor.

{% hint style="info" %}
***Připravenost pro uskutečnění hovoru (příchozího či odchozího) indikuje zeleně podbarvené sluchátko v horním panelu operátorské konzole.** Pokud máte sluchátko šedé, nejste schopni žádný hovor zahájit ani přijmout.*
{% endhint %}

**Popis nastavení telefonní linky v prostředí mluvii naleznete v sekci** [**pro administrátory**](https://docs.mluvii.com/pro-administratory/sprava-tenantu/nastaveni/ip-telefonie)**.**