IP Telefonie
Bez hlasových služeb by omnichannel nebyl úplný. VOIP technologii proto můžete v mluvii obsluhovat stejně snadno jako chatovou nebo e-mailovou komunikaci v jednotném uživatelském rozhraní. IP telefonie mluvii slouží pro odbavování příchozích i odchozích hovorů a na jejím rozšiřování a zdokonalování stále pracujeme.
Příchozí i odchozí hovory naleznete v sekci Operátor. Funkce je zobrazena ikonou telefonního sluchátka, které mění barvu ze zelené na šedou podle dostupnosti kanálu.
IP telefonie patří mezi vypínatelné funkcionality, a proto je třeba v případě zájmu kontaktovat svého svého obchodníka nebo nám napište přes chat na našem webu.
V následující částech této stránky budete seznámeni s obsluhou IP Telefonie v prostředí operátora:
Příchozí hovor
Příchozí hovor se operátorovi zobrazí v jednotné frontě vedle postranního panelu s menu. Tento hovor operátor přijme stejně jako příchozí chat kliknutím na tlačítko Přijmout, které se zobrazí po najetí myši na příchozí hovor. Příchozí hovor je označen ikonou telefonního sluchátka.
Přesměrování hovoru
Příchozí hovor je možné stejně jako jakékoliv jiné kanály přesměrovat na jiného operátora. Přesměrování je možné provést kliknutím na tlačítko přesměrovat v pravém horním rohu operátorova okna. Přesměrování je možné provést jak na jednotlivého operátora tak i na celou skupinu. V rámci přesměrování je rovněž možné napsat poznámku pro cílového operátora, aby věděl důvod přesměrování hovoru.
Při přesměrování probíhajícího hovoru nemusí vždy operátor přesměrovávat na ostatní operátory, ale může zvolit externí telefon kliknutím na záložku Externí telefon.
Zde má operátor 2 možnosti:
zadá telefonní číslo ručně
vyhledá a vybere konkrétní kontakta z nabídky externích kontaktů
Bližší detaily k Externím kontaktům naleznete zde.
Pro přesměrování hovoru můžete použít i konferenční hovor, kdy se operátor přesvědčí o dostupnosti kolegy, následně se sám odpojí a nechá kolegu dořešit klientům požadavek. Funkcionalita konferenčních hovorů není součástí základní licence!
Přesměrování je možné provést nejen v průběhu již přijatého hovoru, ale také před samotným přijetím hovoru.
Odchozí hovor
Odchozí hovor zahájí operátor kliknutím na ikonku telefonního sluchátka v horním panelu operátorské konzole. Následně se zobrazí uprostřed obrazovky panel telefonu s číselníkem, do kterého operátor zadá telefonní číslo a číslo vytočí zeleným tlačítkem pod číselníkem.
Obsluha telefonu
“Pohyblivý” panel telefonu se vám zobrazí vždy při zahajování nového odchozího volání z aplikace či při probíhajícím hovoru v případech, kdy se přepínáte do jiných sekcí, než je sekce Operátor.
V horní části telefonu je textové pole pro vložení tel. čísla, které chcete vytočit. Před tímto polem je možnost zvolit si předvolbu daného telefonního čísla.
V případě, kdy využíváte naše telefonní číslo a chybí vám některá z předvoleb, kontaktujte svého obchodníka nebo nám napište přes chat na našem webu.
Ve spodní části panelu telefonu může operátor zvolit telefonní číslo (v případech, kdy je dostupných více telefonních čísel). Telefonní čísla mohou být vázána i na různé tenanty. Ke každému z tenantů se vždy váže jiné telefonní číslo, tzn. že přepnutím telefonního čísla si operátor vybírá, které z nich bude použito pro odchozí hovor. Číslo je zobrazeno pod názvem tenantu (ID volajícího).
V průběhu vytáčení hovoru je možné si zapnout/vypnout hlasovou notifikaci indikující vyzvánění. Panel s číselníkem uzavřete tlačítkem Esc v pravém horním rohu.
Po vytočení/přijetí hovoru se vám v horní části na panelu telefonu zobrazí informace o telefonním čísle, na které voláte a informace, zda vás klient aktuálně slyší či neslyší.
Na výběr pak dále máte ze 2 základních situací, které můžete během hovoru potřebovat
vypnout mikrofon (hovor trvá, ale klient vás neslyší),
přidržet hovor (Hovor nadále trvá, je pouze pozastaven. Klient slyší hudbu jako při čekání na připojení operátora.).
Vedle tlačítka ukončit je možnost přepnutí klávesnice na telefonu (v případě, že potřebujete zadat například volbu v IVR).
Informace v rámci sezení
Jednotlivé informace vázané k danému hovoru naleznete na obrazovce v prostoru mezi frontou a ukotveným panelem telefonu na kartě Klient.
Informace o klientovi
V sekci informace o klientovi vidíme údaje, které jsou párovány s naším adresářem kontaktů. V případech, kdy nedošlo k automatickému párování můžeme kliknout na tlačítko Adresář kontaktů a přidat kontakt z adresáře (poté bude nabídnuto několik možností včetně procentuální shody s kontaktem), či vytvořit nový. V obou případech je pak možné editovat (či přidávat) jednotlivé údaje (např. přidat druhé klientovo tel. číslo či email).
Spolupracovníci
V sekci spolupracovníci máte možnost si pomocí tlačítka (+ Pozvat) další kolegy operátory, kteří se budou podílet na hovoru s klientem. Celkově se může jednoho hovoru účastnit současně až 5 operátorů a jeden klient.
Pokud chcete uvést spolupracovníka do aktuální situace s klientem, doporučujeme kliknout na tlačítko přidržet hovor (klientovi tak bude hrát hudba a vás neslyší) a následně pozvat spolupracovníka. Se spolupracovníkem se uslyšíte pouze vy, klient vás bude slyšet až po zmáčknutí tlačítka Pokračovat v hovoru.
Jde o vypínatelnou funkcionalitu, která není součástí Lite licencí.
Parametry
V parametrech můžeme vidět informace o probíhajícím hovoru, jako je délka hovoru, klientovo číslo, číslo které klient vytočil, jakou zvolil volbu v IVR (v případě, že linka má nastaven IVR strom) apod.
Tagy
Jako ke všem sezení, tak i k telefonnímu hovoru má operátor možnost přidávat tagy. Vybírat si může z 5 nejčastěji používaných, či si vyhledat konkrétní.
Poznámky operátorů
V této sekci operátor zadává výsledek telefonního hovoru (které již dříve přednastavil tenant admin). Operátor si tak tedy nabídku pouze rozklikne a zvolí jeden z výsledků.
Dále má možnost připsat poznámku k danému telefonnímu sezení (tato poznámka se zobrazuje dalšímu operátorovi v případě přesměrování sezení).
Na rozdíl od textové komunikace, kde můžete obsluhovat najednou více sezení, je u telefonních hovorů možné obsluhovat vždy jen 1 hovor (nezáleží na tom, zda jde o příchozí či odchozí). Telefonní hovor je považován za podobně jako např. pozvánka nebo videohovor.
Připravenost pro uskutečnění hovoru (příchozího či odchozího) indikuje zeleně podbarvené sluchátko v horním panelu operátorské konzole. Pokud máte sluchátko šedé, nejste schopni žádný hovor zahájit ani přijmout.
Popis nastavení telefonní linky v prostředí mluvii naleznete v sekci pro administrátory.
Last updated