Přijetí klienta

Volající (klient) může do aplikace vstoupit několika cestami - přes tlačítko na webu, videohovoru, callbacku přes pozvánku, Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Messages for Business, Vkontakte nebo klasický telefonní hovor. Operátor příchozí klienty vidí v levém sloupci čekajících spolu se základními informacemi a možností klienta přijmout. Před samotným přijetím je možné zobrazit náhled klienta.

Fronta čekajících

Všichni klienti směřující k danému operátorovi se nejdříve objeví ve frontě čekajících. U každého klienta jsou zobrazeny informace o typu vstupu klienta, jazyku, prohlížeči, operačním systému a názvu balíčku, ze kterého se do aplikace připojil. Pokud klient vyplnil ve vstupním formuláři také jméno nebo telefonní číslo, zobrazí se i tyto informace.

Informace o klientovi se liší v závislosti na konkrétním komunikačním kanále. U každého klienta lze zobrazit podrobnější informace (náhled) a případně s ním začít konverzaci.

Druhy vstupů klienta

WebChat

Klient je připojen přes chatovací okno na webových stránkách. Takových WebChatů může mít jeden operátor více (limit nastavuje administrátor, ideálně 3 - 5 klientů).

V rámci chatu je také možné uskutečnit videohovor. V takovém případě ale může operátor obsluhovat pouze jednoho klienta.

Pokud jsou operátoři offline (např. po pracovní době), při stisku na tlačítko WebChat se zobrazí formulář pro offline zprávu, která zašle informace o klientovi a jeho požadavek na přednastavenou e-mailovou adresu (lze nastavit v sekci Formuláře).

Videohovor

Při vstupu přes tlačítko Videohovor se klientovi otevře nová záložka prohlížeče s aplikací mluvii. Operátor může videohovor přijmout pouze v případě, že nemá aktivní žádnou jinou konverzaci.

Kamera operátora a zvuk jsou v místnosti v základním nastavení zapnuty (lze změnit v administraci tenantu). Výhodou oproti chatu je možnost sdílet klientovi obrazovku či okna aplikací.

Callback

Klient může do aplikace vstoupit přes tlačítko Callback zadáním svého telefonního čísla. V takovém případě se očekává, že operátor bude klientovi volat prostřednictvím telefonu, zvuk je proto v místnosti defaultně vypnutý.

V případě, že jsou operátoři offline, po vyplnění telefonního čísla a kliknutí na tlačítko Callback se klientovi zobrazí formulář pro offline zprávu, který slouží pro zaslání kontaktních informací o klientovi a jeho požadavku na přednastavenou e-mailovou adresu.

Pozvánka

Klient může do tlačítka typu Call Back zadat i šestimístné číslo pozvánky, které musí předem vygenerovat operátor a klientovi předat. Výhodou tohoto vstupu je, že se klient vždy spojí s konkrétním operátorem.

Facebook Messenger

Další způsob, jak s vámi může návštěvník navázat kontakt je přes Facebook Messenger. Ve frontě je takový klient odlišen ikonkou FB Messengeru a po přijetí uvidíte profilové jméno ze sociální sítě. Komunikovat budete moci pomocí zpráv, obrázků, odkazů nebo i smajlíků. Klienta můžete také přesměrovat na jiného operátora, skupinu operátorů, nebo chatbota.

WhatsApp

Podobně jako v případě Facebook Messengeru můžete komunikovat s klienty i prostřednictvím aplikace WhatsApp. Ve frontě je klient odlišen ikonkou WhatsApp. Komunikovat s klienty můžete pomocí zpráv, obrázků, odkazů nebo i smajlíků. U sezení Whatsapp můžete také využívat speciální druh Hero card pro Whatsapp: Template Messages. Klienta můžete také přesměrovat na jiného operátora či skupinu operátorů.

Apple Messages for Business

Podobně jako v případě WhatsApp můžete komunikovat s klienty i prostřednictvím Apple Messages for Business. Ve frontě je klient odlišen ikonkou Apple. Komunikovat s klienty můžete pomocí zpráv, obrázků, odkazů nebo i smajlíků. Klienta můžete také přesměrovat na jiného operátora. Specifikem pro Apple Messages for Business je vytvoření a používání speciálních Hero Cards pro Apple zařízení.

Vkontakte (VK)

Podobně jako v případě Facebook Messengeru či WhatsAppu můžete komunikovat s klienty i prostřednictvím aplikace Vkontakte. Ve frontě je klient odlišen ikonkou VK. Komunikovat s klienty můžete pomocí zpráv, obrázků, odkazů nebo i smajlíků. Klienta můžete také přesměrovat na jiného operátora.

IP Telefonie

Klient může zavolat na telefonní číslo, které je přes telefonní ústřednu přivedeno do mluvii. Klient je spojen s operátorem ihned, a nebo se spojí s konkrétní skupinou operátorů dle zvolené volby v hlasovém stromu (IVR).

V případě potřeby a dle nastavených oprávnění může operátor provést i odchozí hovor.

Náhled klienta

Operátor si může ve frontě čekajících zobrazit informace o konkrétním klientovi ještě před jeho přijetím. Stačí najet kurzorem na vybraného klienta a kliknout na ikonu náhledu. Náhled je podobný záložce Klient v aktivní konverzaci.

V náhledu najdete:

• informace o klientovi,

• výpis minulých sezení,

• historii prohlížení,

• tagy,

• parametry hovoru,

• případné poznámky operátorů,

• obsah sezení.

V náhledu je možné klienta přijmout nebo jej přesměrovat na jinou skupinu operátorů či konkrétního operátora.

Přijetí klienta

Po najetí kurzorem na konkrétního klienta se objeví ikona pro přijetí konverzace. Jejím stiskem zahájíte konverzaci. V ten moment se zobrazí záložka Klient s informacemi o klientovi, aktivním sezení a také možnost využít všechny funkce konverzace, které vám aplikace pro daný komunikační kanál nabízí.