Routing


Pomocí routingových pravidel můžete rozřadit zákazníky na základě určitých pravidel a preferencí. Každý zákazník může být směrován na jednu nebo více operátorských skupin, případně na jednoho chatbota.

Díky prioritizaci kanálů (#Prioritizace-kanálů) dokážete zajistit, aby určité komunikační kanály měly přednost před ostatními.

Skupina operátorů

Ve skupině lze nastavit routování postupně podle operátora, nebo na celou skupinu najednou. Podrobnější nastavení naleznete v sekci nastavení skupin.

Chatbot

Pokud jste jako cíl zvolili chatbota, sezení již dále nepropadá na dalši skupiny. Chatbota je nejdříve nutné vytvořit a propojit s mluvii. O nastavení chatbotů si můžete přečíst v následujícím návodu.

Externí číslo

Tato možnost je určena výhradně pro použití v souvislosti s IP telefonií. V případě nedostupnosti předcházejících skupin (v rámci routingu) je volající klient přesměrován na vybrané externí telefonní číslo.

Routingová pravidla

  • žádná nebo více podmínek - pokud je definováno více podmínek, platí, že všechny musí být splněny zároveň. Interakce je směrována pouze na skupiny, které splňují všechny definované podmínky.
  • jedna skupina operátorů nebo chatbot - sem se směřuje interakce v případě splnění podmínek.

Každé pravidlo má prioritu dle seřazení. Interakce „propadává” z nejvyšší priority na nejnižší.

Tip: Pokud upravíte podmínky u aktivního routingu, projeví se změny ihned po uložení.

Vytvoření routingového pravidla

Nové routingové pravidlo vytvoříte kliknutím na tlačítko „Přidat”. Pomocí ikonky () vyberete skupinu, na kterou bude pravidlo přepadat. Dále pak můžete nastavit časový interval přepadu v nastavení skupiny.

Pomocí tlačítka „Přidat podmínku” pak přesně specifikujete, za jakých podmínek může k přepadu dojít. Nastavení jednotlivých proměnných najdete v sekci Aplikace pod nadpisem Proměnné.

Přepadové skupiny (Fallback)

V případě, že se nepodaří přiřadit sezení na skupinu, která nejlépe vyhovuje routingovým podmínkám, (protože skupina neni k dispozici nebo má plnou frontu), může se sezení libovolně směrovat na přepadové skupiny (fallback). Tuto funkcionalitu lze vypnout.

Fallback je zapnutý

Sezení je směrováno na přepadové skupiny. To jsou všechny skupiny, které jsou v daném routingovém pravidlu definovány a to včetně skupin, které nevyhovují routingovým podmínkám. Vždy je ale preferována skupina, s nejvyšší prioritou, která vyhovuje routingovým podmínkám.

Fallback je vypnutý

Chovaní při vypnutém fallbacku se liší podle kanálu.

Chování pro hlavní kanál (mluvii chat a mluvii videohovor)

Klient je přesměrován do offline formuláře

Chování pro kanál telefon

Informace o nedostupnosti operátoru je předána telefonní ústředně, která se zachová podle nastavení IVR. Např. přehráním nahrané hlášky nebo ukončením hovoru.

Chování pro kanál facebook

Sezení čekají na dostupného operátora bez časového limitu.

Chování pro kanál email

Email čeká na dostupného operátora bez časového limitu. Uživatel s dostatečným oprávněním je může z přehledu emailů přiřadit na libovolného operátora.

Zamítnutí routování po pracovní době

V aplikaci je automaticky ošetřen stav, kdy klient těsně před ukončením pracovní doby otevře chat a vstoupí do fronty již po pracovní době. Při takovém vstupu do fronty aplikace zkontroluje dostupnost jednotlivých operátorů a v případě, že nikdo není online, přesměruje klienta do offline formuláře.

Prioritizace kanálů

Prioritizace kanálů umožňuje nastavit žádoucí chování v případech, kdy se najednou sejdou ve frontě klienti z více různých komunikačních kanálů (např. chatová sezení a telefonní hovory).

Stejně jako v případě nastavení skupin operátorů najdete i zde 3 skupiny komunikačních kanálů (Živé, offline a E-mail). Priority kanálů můžete určit jak na úrovni jednotlivých komunikačních kanálů, tak mezi skupinami kanálů.

V rámci routingu čekajících sezení je možné vzít v potaz také délku čekání ve frontě. K tomu slouží položka Přírůstek v kombinaci s Intervalem přírůstku. S rostoucím časem, který sezení čeká ve frontě, získává vyšší a vyšší prioritu a nestane se vám, že by takové sezení předbíhala nová sezení.

results matching ""

    No results matching ""