Telefonní kampaň

Kampaně naleznete v samostatné sekci v hlavním bočním panelu pod ikonou “megafonu”.

Příprava kontaktů pro kampaň

Před založením kampaně je nutné si připravit seznam kontaktů, které budou použity v rámci kampaně. Tyto kontakty již máte obsažené v Adresáři kontaktů, a nebo si je importujete pomocí tlačítka “Nahrát CSV”. Zde vyberete CSV soubor s kontakty a v dalším kroku namapujete sloupce obsažené v CSV souboru na existující sloupce v Adresáři kontaktů (klientovo jméno, klientův email, klientovo tel. číslo apod.).

V dalším kroku je užitečné si vytvořit filtr, který umožní pro účely kampaně vybrat jen omezenou množinu kontaktů, které budou navolávány.

Pomocí tlačítka filtr aplikujete některý z existujících filtrů, případně si vytvoříte nový filtr.

Tyto filtry je možné vytvářet také při zakládání kampaně, kdy už se předpokládá, že v Adresáři kontaktů jsou kontakty obsaženy.

Založení kampaně

Pro založení kampaně je třeba kliknout na tlačítko “+ Vytvořit kampaň” a následně v první záložce “Všeobecné” zadat název kampaně, její typ (prozatím jen “telefonní”) a vyberete režim, v jakém bude kampaň probíhat (Náhledový či Prediktivní).

Náhledový režim

Náhledový režim je specifický díky BCW (Before Call Work) limitu, který udává dobu od přijetí čekajícího sezení (kampaňového volání) do okamžiku vytočení hovoru. Hodnota zadaná v sekundách bude aplikována u všech navolávaných kontatků.

Prediktivní režim

Pokud si zvolíte prediktivní režim, žádnou dobu BCW nenastavujete. Místo toho se zobrazí položka "Pickup rate", která vyjadřuje v % předpokládanou dovolatelnost kontaktů v kampani.

Např. hodnota 50% vyjadřuje odhad, že se podaří dovolat každému druhému kontaktu, a proto se poměrově ke každému připojenému operátorovi (ve stavu online) automaticky navolávají systémem 2 kontakty najednou.

Následující možnosti a parametry kampaně jsou totožné pro oba režimy. Nezbytným parametrem je určitě routing, který definuje, na kterou skupinu operátorů budou kampaňové (odchozí) hovory směrovány.

Cíl kampaně

Dalším podstatným parametrem kampaní je Cíl. Cílem může být:

• Vyčerpání kontaků (všechny kontakty jsou navolány),

• Žádný (kampaň s navoláním posledního kontaktu nekončí a je možné do kampaně přidávat podle potřeby další a další kontakty)

Tzv. "nekonečné kampaně" (s cílem Žádný) je vhodné používat např. pro opakované navolání klientů, kteří se vám např. z důvodu obsazenosti operátorů nedovolali. Tyto kontakty můžete přidávat do probíhajících kampaně automaticky pomocí našeho REST API.

Pravidla

Dalším volitelným parametrem každé kampaně jsou pravidla neboli akce, které se mají provést (např. naplánování opakovaného vytočení, smazání kontaktu, přidání parametru k volanému tel. číslu nebo hovoru v případě jeho nepřijetí klientem). U pravidla “Zavolat znovu” je možné definovat jednu či více podmínek (např. zda se hovor spojil, výsledek odchozího volání zadaný operátorem nebo dosavadní počet pokusů o odchozí volání)

Operátorům můžete podle svého uvážení zobrazovat Call skript, který je speciálním typem formuláře, kde je možné předpřipravit scénář (call script) pro odbavování kampaňových volání. Může obsahovat konkrétní věty, které mají během hovoru s klientem zaznít, ale také ostatní formulářové prvky, které se používají u ostatních typů formulářů (checkboxy, uzavřené odpovědi u otázek apod.). Veškeré odpovědi zaznamenané operátorem se ukládají do parametrů a je možné je snadno dohledat v sekci Sezení. K tomu stačí si k defaultně zobrazovaným sloupcům přidat sloupce s konkrétními parametry.

Poslední položkou je volba jednoho či více telefonních čísel, které budou použity v rámci dané kampaně (tzv. "Randomizér" není dostupný všem a vyžaduje mít dostupná alespoň 2 telefonní čísla). Randomizér je užitečné použít v případě, kdy potřebujete střídat při navolávání kontaktů více telefonních čísel.

Ve druhé záložce “Kontakty” je zobrazen obsah Adresáře Kontaktů a zde je potřeba zvolit sloupec, z něhož bude použito telefonní číslo. Dále je možné si vytvořit filtr nad existujícími kontakty. Tím docílíme toho, že se v rámci kampaně nebudou navolávat všechny kontakty, ale jen některé.

Správa kampaní

Zakládat nové a spravovat současné kampaně je schopen uživatel s oprávněním “Správa kampaní”. Přehled existujících kampaní obsahuje mimo jiné stav a typ kampaně. V detailu každé kampaně je možné sledovat parametry a souhrnné statistiky dané kampaně (počet zpracovaných či čekajících kontaktů apod.).

Dále tu supervizor nalezne detailnější informaci k jednotlivým navolávaným kontaktům (např. jméno operátora, který kontakt zpracovává, stav kontaktu, výsledek hovoru, zda se hovor uskutečnil, či případně volaný hovor odmítl a v neposlední řadě také čas dalšího pokusu o vytočení daného telefonního čísla).

Jednotlivé vytvořené kampaně je možné pozastavit a ukončit podle potřeby. Pokud chcete v rámci kampaně znovu použít totožný seznam kontaktů či jej použít jen s minimálními změnami, klikněte na checkbox vedle záhlaví detailu kampaně a v zobrazené nabídce “Možnosti” vyberte položku “Vytvořit kampaň”.

U každého z kontaktů je možné zobrazit si jeho detail a časovou timeline s veškerou dosavadní komunikací stejně jako v Adresáři kontaktů.

Kampaně patří mezi vypínatelné funkcionality, a proto se v případě zájmu obraťte na svého obchodníka nebo nám napište přes chat na našem webu.