Výkonnost

V této sekci máte možnost sledovat výkonnost vašeho callcentra. Pro tyto účely je k dispozici připravený výchozí board, který přehledně ukazuje základní metriky, které vám pomohou lépe optimalizovat provoz callcentra. Boardy si ale samozřejmě můžete vytvářet i dle vaší potřeby.

Board

Při nastavování boardu si zvolíte jeho název a období, za které chcete reporty zobrazovat. Inspirovat se můžete u našeho výchozího boardu, nebo můžete již vytvořený jednoduše zkopírovat a upravit. Následně vkládáte jednotlivé metriky a upravujete pozici a velikost zobrazení.

Metriky lze exportovat do *.csv klikem na tlačítko pro export v horní liště.

Při mazání reportů je potřeba volbu potvrdit opětovným klikem na tlačítko smazat.

Přehled podporovaných reportů

Název reportuFiltrováníMožnosti zobrazení

Počet sezení

Zdroj, tagy, operátoři, chatboti, výsledky sezení

číslo, graf

Ø Počet sezení

Dny v týdnu, zdroj, tagy, operátoři, chatboti, výsledky sezení, stav sezení

Graf

Počet sezení dle operátora

Zdroj, tagy, operátoři, chatboti, výsledky sezení

Číslo, graf, tabulka

Ø Čas ve frontě

Zdroj, tagy, výsledky sezení

číslo, graf

Výsledky sezení

Zdroj, tagy, operátoři, chatboti

graf, tabulka

Ø Hodnocení klientů

Zdroj, tagy, operátoři, chatbotu, výsledky sezení

Číslo

Ø Hodnocení klientů dle operátora

Zdroj, tagy, operátoři, chatbotu, výsledky sezení

Graf, tabulka

Ø Délka sezení

Zdroj, tagy, výsledky sezení

Číslo, graf

Počet tagů

Zdroj, tagy, chatboti

Číslo, graf

Ø Doba připojení operátora v sezení

Zdroj, tagy, operátoři, chatboti, výsledky sezení

Číslo, graf, tabulka

Ø Reakční doba na zprávu od klienta

Zdroj, tagy, operátoři, chatboti, výsledky sezení

Graf

Ø Reakční doba na zprávu od klienta dle operátora

Zdroj, tagy, operátoři, chatboti, výsledky sezení

Graf, tabulka

Ø Čas mezi přijetím klienta a první zprávou od operátora

Zdroj, tagy, operátoři, výsledky sezení

Číslo, graf, tabulka

Počet odeslaných offline formulářů

-

Číslo, graf

Ø Počet odeslaných offline formulářů

-

Graf

Počet e-mailů dle operátora

Tagy, operátoři, inbox

Číslo, graf, tabulka

Ø Reakční doba e-mailu dle operátora

Tagy, operátoři, inbox

Číslo, graf, tabulka

Vlastní text

-

-

Zobrazovaná data v reportech nejsou real-time. V každou celou hodinu se načtou data za předešlou hodinu.

V rámci reportu "Počet sezení dle operátora" se započítávají jen taková sezení, která byla přijata a ukončena ve stejný den.

Detaily k e-mailovým reportům

Následující informace jsou relevantní pro reporty:

  • Ø Reakční doba e-mailu dle operátora

  • Počet e-mailů dle operátora

  • automaticky ignorované emaily se do statistik nepočítají (nemají se komu počítat)

  • v reportu se počítají vždy zprávy (nikoliv vlákna)

  • započítávají se pouze zprávy příchozí (nikdy tedy není v reportingu započítána zpráva odeslaná či s jiným statusem)

  • Reakční doba je rozdíl mezi okamžikem přijetí/vytvoření zprávy a okamžikem:

    • ruční označení vlákna za ignorovaný

    • odeslání odpovědi na vlákno

    • forward (přeposlání) vlákna na někoho jiného

  • Je-li ve vláknu několik příchozích nevyřízených mailů, pak jednou odpovědí/ignorováním/přeposláním se všechny tyto nevyřízené maily započítají do statistik.

  • V rámci reportů "Ø Reakční doba e-mailu dle operátora" a "Počet e-mailů dle operátora" se zobrazují data od momentu nasazení verze 2.94.

Last updated