Výkonnost
V této sekci máte možnost sledovat výkonnost vašeho callcentra. Pro tyto účely je k dispozici připravený výchozí board, který přehledně ukazuje základní metriky, které vám pomohou lépe optimalizovat provoz callcentra. Boardy si ale samozřejmě můžete vytvářet i dle vaší potřeby.
Board
Při nastavování boardu si zvolíte jeho název a období, za které chcete reporty zobrazovat. Inspirovat se můžete u našeho výchozího boardu, nebo můžete již vytvořený jednoduše zkopírovat a upravit. Následně vkládáte jednotlivé metriky a upravujete pozici a velikost zobrazení.
Metriky lze exportovat do *.csv klikem na tlačítko pro export v horní liště.
Při mazání reportů je potřeba volbu potvrdit opětovným klikem na tlačítko smazat.
Přehled podporovaných reportů
| Název reportu | Filtrování | Možnosti zobrazení |
|---|---|---|
Počet sezení | Zdroj, tagy, operátoři, chatboti, výsledky sezení | číslo, graf |
Ø Počet sezení | Dny v týdnu, zdroj, tagy, operátoři, chatboti, výsledky sezení, stav sezení | graf |
Počet sezení dle operátora | Zdroj, tagy, operátoři, chatboti, výsledky sezení | číslo, graf, tabulka |
Ø Čas ve frontě | Zdroj, tagy, výsledky sezení | číslo, graf |
Výsledky sezení | Zdroj, tagy, operátoři, chatboti | graf, tabulka |
Ø Hodnocení klientů | Zdroj, tagy, operátoři, chatbotu, výsledky sezení | číslo |
Ø Hodnocení klientů dle operátora | Zdroj, tagy, operátoři, chatbotu, výsledky sezení | graf, tabulka |
Ø Délka sezení | Zdroj, tagy, výsledky sezení | číslo, graf |
Počet tagů | Zdroj, tagy, chatboti | číslo, graf |
Ø Doba připojení operátora v sezení | Zdroj, tagy, operátoři, chatboti, výsledky sezení | číslo, graf, tabulka |
Ø Reakční doba na zprávu od klienta | Zdroj, tagy, operátoři, chatboti, výsledky sezení | graf |
Ø Reakční doba na zprávu od klienta dle operátora | Zdroj, tagy, operátoři, chatboti, výsledky sezení | graf, tabulka |
Ø Čas mezi přijetím klienta a první zprávou od operátora | Zdroj, tagy, operátoři, výsledky sezení | číslo, graf, tabulka |
Počet odeslaných offline formulářů | - | číslo, graf |
Ø Počet odeslaných offline formulářů | - | graf |
Počet e-mailů dle operátora | Tagy, operátoři, inbox | číslo, graf, tabulka |
Ø Reakční doba e-mailu dle operátora | Tagy, operátoři, inbox | číslo, graf, tabulka |
Vlastní text | - | - |
Zobrazovaná data v reportech nejsou real-time. V každou celou hodinu se načtou data za předešlou hodinu.
V rámci reportu "Počet sezení dle operátora" se započítávají jen taková sezení, která byla přijata a ukončena ve stejný den.
Specifika e-mailových reportů
Následující informace jsou relevantní pro reporty:
Ø Reakční doba e-mailu dle operátora
Počet e-mailů dle operátora
automaticky ignorované emaily se do statistik nepočítají (nemají se komu započítat)
v reportu se počítají vždy zprávy (nikoliv vlákna)
započítávají se pouze zprávy příchozí (nikdy není v reportingu započítána zpráva odeslaná či s jiným statusem)
Reakční doba je rozdíl mezi okamžikem přijetí/vytvoření zprávy a okamžikem:
ruční označení vlákna za ignorovaný
odeslání odpovědi na vlákno
forward (přeposlání) vlákna na někoho jiného
Je-li ve vláknu několik příchozích nevyřízených mailů, pak jednou odpovědí/ignorováním/přeposláním se všechny tyto nevyřízené maily započítají do statistik.
Last updated