Všeobecné

Zde se dozvíte o širokých možnostech nastavení fungování tenantu:

• Obecné

  • Náhled čekajícího klienta

  • Zobrazovat přiřazené operátory

  • Banování klientů operátorem

  • Automatická anonymizace sezení

• Telefon

  • Výběr odchozího telefonního čísla u operátora

• Chat

  • Nahrávání AV sezení

  • Stav balíčku při stavu pryč

  • Adresát odpovědi na přepis konverzace

  • Povolit offline callback

  • Délka blokace stejného čísla

  • Odesílání souborů na straně klienta

  • Smazat soubory po ukončení sezení

  • Historie chatu u klienta

  • Délka odpojení klienta

• E-mail

  • Řazení a přiřazování e-mailů

  • Řazení zpráv ve vlákně

Obecné

Náhled čekajícího klienta

Operátoři si mohou ve frontě prohlédnout základní informace o klientovi ještě před jeho přijetím k chatu nebo hovoru. Typicky jsou zobrazovány informace o typu zařízení, prohlížeče a země, ze které klient na web vstoupil.

Zobrazovat přiřazené operátory

Operátoři mohou u čekajícího sezení po najetí myši zjistit, na které další operátory bylo sezení routováno.

Banování klientů operátorem

Svým operátorům můžete odebrat možnost banování klientů (takoví klienti se už z daného zařízení či komunikačního kanálu nedostanou do chatu s operátorem).

Automatická anonymizace sezení

Abyste vyhověli legislativním požadavkům, můžete si nastavit automatickou anonymizaci dat obsažených v sezení.

Jakmile je podmínka splněna, dojde k automatické anonymizaci (smazání) klientských dat. Konkrétně se jedná o následující:

• zprávy a soubory v sezení,

• nahrávky telefonních hovorů či Audio/Video nahrávky,

• vazba "sezení - záznam klienta v Adresáři Kontaktů",

• veškeré parametry sezení (které doplnil operátor, chatbot nebo klient vyplněním vstupního formuláře),

• výsledek sezení a zpětná vazba klienta.

Telefon

Výběr odchozího telefonního čísla

Jakmile je toto nastavení aktivní, je operátor schopen před zahájením tel. hovoru zvolit telefonní číslo dle svého výběru (klientovi se na telefonu zobrazí právě toto číslo).

Jedná se o vypínatelnou funkci, a proto nemusíte mít toto nastavení dostupné.

Chat

Nahrávání AV sezení

Toto nastavení je relevantní v případě, že používáte CallBack widget na webu, Pozvánky, či povyšujete klasické WebChat sezení na Audio/Video hovor. V detailu sezení se objeví záložka Nahrávky.

Stav balíčku ve stavu Pryč

Zde nastavujete stav balíčku (Zaneprázdněný/Offline) v situaci, kdy jsou všichni operátoři ve stavu Pryč (mají nastavený některý z dostupným Důvodů nepřítomnosti.

"Všemi operátory ve stavu Pryč" jsou myšleni operátoři, na které jsou dle nastavení routovány sezení z daného WebChat balíčku.

Adresát odpovědi na přepis konverzace

Na konci každého sezení má klient možnost zaslání přepisu chatu na e-mail. Toto pole může zaškrtnout buď sám, nebo to za něj provede operátor. Klient může na přepis odpovědět a zde volíte cíl, na který je odpověď směřována (e-mail operátora, nebo univerzální e-mail vaší společnosti)

Offline CallBack

Sezení v definovaném čase zůstanou ve frontě i poté, co klient sezení opustí (zavře okno prohlížeče, ukončí sezení, ztratí konektivitu apod.). V takovém případě sezení zůstane viditelné ve frontě operátora.

Operátor přijme sezení, zjistí, že se klient již odpojil, ale má možnost využít dříve zadané kontaktní informace pro telefonický kontakt.

Délka blokace stejného čísla

Toto nastavení je relevantní pro CallBack widget, kde klient před vstupem zadává své telefonní číslo. Abyste předešli možnému zahlcení (opakovanému kontaktování stejným klientem), můžete nastavit limit.

Odesílání souborů na straně klienta

Pokud nechcete klientovi v rámci Webchat sezení umožnit zasílání souborů, použijte toto sezení.

Smazat soubory po ukončení sezení

Po skončení sezení jsou veškeré soubory zaslané v jeho průběhu smazány a zpětně se k nim žádný uživatel mluvii nedostane.

Historie chatu u klienta

Klient dle nastavení po kliku na WebChat widget má možnost vidět veškerou historii komunikace s operátory.

Historie je navázaná na konkrétní zařízení a použitý prohlížeč. Tedy jakmile se klient připojí odjinud, svou historii neuvidí.

Délka odpojení klienta

Takto můžete ošetřit případy, kdy se klienti omylem či záměrně odpojují na krátkou dobu z chatu (ztráta připojení, uzavření tabu prohlížeče, ...) a vy potřebujete zajistit, že se vrátí do probíhající konverzace s operátorem, použijte toto nastavení.

V případě, že se klient dokáže v definovaném času vrátit zpět do chatu, může pokračovat v probíhající konverzaci.

E-mail

Řazení a přiřazování e-mailů

Zde určujete pořadí, ve kterém se budou e-maily řadit ke zpracování operátorům v uživatelském rozhraní a současně také routing e-mailů. Standardně jsou e-maily řazeny od nejnovějšícho po nejstarších (tzn. že nejnovější e-maily se řadí na přední pozice společné e-mailové fronty.

Pokud chcete mít jistotu, že vám žádný e-mail neuteče, nastavte si opačné pořadí (hodnota "Nejstarší").

Řazení zpráv ve vlákně

Tímto nastavením rozhodnete zda, nejnovější zprávy ve vlákně mají být na konci (nevýhodné u dlouhých vláken, kdy operátor je nucen scrollovat, aby se dostal k poslední klientově zprávě), a nebo nejnovější zprávy budou vždy na začátku.