Postupně podle operátora
Interakce (Sezení) je vždy směrována na operátora s nejvyšší prioritou. Priorita operátora se určuje podle kritérií definovaných v podsekci Pravidla přiřazení.
Metoda má tyto vlastnosti:
volitelná velikost fronty (widget změní svůj stav na offline, když je fronta plná).
doba pro přijetí klienta v sekundách, po které je čekající relace nabídnuta jinému operátorovi (postupně se zvyšuje počet operátorů a každý z nich má možnost čekající relaci přijmout)
hodnota parametru "max. doba ve frontě" určuje dobu, po kterou je čekající relace směrována k další skupině operátorů (v rámci definovaných pravidel směrování). K předání čekající relace další skupině operátorů dojde v případě plného vytížení skupiny na prvním místě v rámci daného routingu.
Automatické vyzvednutí znamená okamžité automatické přijetí relace bez nutnosti kliknutí na tlačítko "Přijmout".
Auto-accept můžete použít pro sezení i pro e-maily.
V nastavení skupiny můžete upřesnit kritéria (priority) pro výběr jednotlivých operátorů během routingu sezení. K dispozici je 5 priorit, které můžete libovolně odebírat, přidávat nebo měnit jejich pořadí přetažením priority výše/níže v seznamu. Viz příklad dále.
Pravidla přiřazení
Toto je relevantní pouze pro routingovou strategii Postupně podle operátora.
Sezení jsou rozděleny mezi operátory nebo skupinami. Způsob rozdělování můžete nastavit pomocí různých podmínek a priorit.
Mezi operátory
Platí pouze pro distribuční pravidlo "Postupně podle operátora".
Maximální čas ve frontě - pokud klient čeká ve frontě obsazené skupiny (není přiřazen k operátorovi) déle než definovaný čas, je interakce směrována na další skupinu v pořadí (která splňuje routingové podmínky).
Maximální čas na přijetí - pokud operátor nepřijme klienta v definovaném čase, je klient směrován na dalšího operátora v rámci skupiny. Šanci přijmout tohoto klienta má stále i operátor, kterému byl klient směrován poprvé.
Pokud nastavení polí (jako Maximální ACW, Maximální počet klientů ve frontě nebo jiné) necháte prázdné, pro aplikaci to bude znamenat totéž jako nekonečná hodnota. Tedy např. necháte-li parametr Max. počtu klientů ve frontě bez konkrétní hodnoty, budou se klienti routovat do skupiny bez omezení.
V podsekci můžete zakázat/povolit jednotlivé priority a změnit jejich pořadí. Níže obsažené priority nemusí být aplikovány, jestliže v seznamu výše umístěné priority postačí k výběru operátora.
Seznam priorit
Počet aktuálně přiřazených interakcí
Součet aktuálně čekajících a přijatých sezení/emailů
Ano
Celkový počet přiřazených interakcí za dnešní den
Celkový počet sezení/emailů přiřazených routingem od půlnoci dnešního dne
Ano
Celkový počet přijatých interakcí za dnešní den
Celkový počet sezení/emailů přijatých operátorem od půlnoci dnešního dne
Ano
Preferovat stejného operátora
Preferovat operátora, který s klientem komunikoval naposledy
Ano
Náhodný výběr
Operátor bude vybrán náhodně. Vždy poslední v pořadí - nelze změnit
Ne
Mezi skupinami
Pro přepad mezi skupinami musí být splněny následující 3 podmínky:
všichni operátoři ve skupině mají plné sloty
fronta skupiny je plná
parametr "Maximální čas ve frontě" je nastaven
Přepad čekajícího klienta mezi skupinami se děje za těchto okolností:
žádný operátor ze skupiny není online
všichni operátoři jsou obsazeni a zároveň fronta skupiny je plná
všichni operátoři jsou ve stavu Pryč
skupina je prázdná (0 členů)
všichni operátoři mají vypnutý konkrétní kanál
skupina je mimo pracovní dobu
Příklad
Nastavení je následující:
Preferovat posledního přiřazeného operátora
Počet aktuálně přiřazených interakcí
Celkový počet přijatých interakcí za dnešní den
Náhodný výběr
Situace:
Do fronty vstoupil nový klient.
Přihlášení operátoři jsou Bob, Dan a Alice.
Dan právě hovoří s jiným klientem.
Bob a Alice mají volné ruce.
Bob ráno odbavil jednoho klienta,
Alice žádného klienta dnes neodbavila.
Vyhodnocení priorit
Preferovat posledního přiřazeného operátora
0
0
0
Počet aktuálně přiřazených interakcí
0
0
1
Celkový počet přijatých interakcí za dnešní den
1
0
1
Nový klient bude směrován na Alici. První 3 pravidla byla dostatečná pro výběr konkrétního operátora. Čtvrté pravidlo nebylo nutné.
Last updated