Postupně podle operátora

Interakce (Sezení) je vždy směrována na operátora s nejvyšší prioritou. Priorita operátora se určuje podle kritérií definovaných v podsekci Pravidla přiřazení.

Metoda má tyto vlastnosti:

• volitelná velikost fronty (widget změní svůj stav na offline, když je fronta plná).

• doba pro přijetí klienta v sekundách, po které je čekající relace nabídnuta jinému operátorovi (postupně se zvyšuje počet operátorů a každý z nich má možnost čekající relaci přijmout)

• hodnota parametru "max. doba ve frontě" určuje dobu, po kterou je čekající relace směrována k další skupině operátorů (v rámci definovaných pravidel směrování). K předání čekající relace další skupině operátorů dojde v případě plného vytížení skupiny na prvním místě v rámci daného routingu.

• Automatické vyzvednutí znamená okamžité automatické přijetí relace bez nutnosti kliknutí na tlačítko "Přijmout".

Auto-accept můžete použít pro sezení i pro e-maily.

V nastavení skupiny můžete upřesnit kritéria (priority) pro výběr jednotlivých operátorů během routingu sezení. K dispozici je 5 priorit, které můžete libovolně odebírat, přidávat nebo měnit jejich pořadí přetažením priority výše/níže v seznamu. Viz příklad dále.

Pravidla přiřazení

Toto je relevantní pouze pro routingovou strategii Postupně podle operátora.

Sezení jsou rozděleny mezi operátory nebo skupinami. Způsob rozdělování můžete nastavit pomocí různých podmínek a priorit.

Mezi operátory

Platí pouze pro distribuční pravidlo "Postupně podle operátora".

• Maximální čas ve frontě - pokud klient čeká ve frontě obsazené skupiny (není přiřazen k operátorovi) déle než definovaný čas, je interakce směrována na další skupinu v pořadí (která splňuje routingové podmínky).

• Maximální čas na přijetí - pokud operátor nepřijme klienta v definovaném čase, je klient směrován na dalšího operátora v rámci skupiny. Šanci přijmout tohoto klienta má stále i operátor, kterému byl klient směrován poprvé.

Pokud nastavení polí (jako Maximální ACW, Maximální počet klientů ve frontě nebo jiné) necháte prázdné, pro aplikaci to bude znamenat totéž jako nekonečná hodnota. Tedy např. necháte-li parametr Max. počtu klientů ve frontě bez konkrétní hodnoty, budou se klienti routovat do skupiny bez omezení.

V podsekci můžete zakázat/povolit jednotlivé priority a změnit jejich pořadí. Níže obsažené priority nemusí být aplikovány, jestliže v seznamu výše umístěné priority postačí k výběru operátora.

Seznam priorit

Priorita	Popis	Editovatelná
Počet aktuálně přiřazených interakcí	Součet aktuálně čekajících a přijatých sezení/emailů	Ano
Celkový počet přiřazených interakcí za dnešní den	Celkový počet sezení/emailů přiřazených routingem od půlnoci dnešního dne	Ano
Celkový počet přijatých interakcí za dnešní den	Celkový počet sezení/emailů přijatých operátorem od půlnoci dnešního dne	Ano
Preferovat stejného operátora	Preferovat operátora, který s klientem komunikoval naposledy	Ano
Náhodný výběr	Operátor bude vybrán náhodně. Vždy poslední v pořadí - nelze změnit	Ne

Mezi skupinami

Pro přepad mezi skupinami musí být splněny následující 3 podmínky:

• všichni operátoři ve skupině mají plné sloty

• fronta skupiny je plná

• parametr "Maximální čas ve frontě" je nastaven

Přepad čekajícího klienta mezi skupinami se děje za těchto okolností:

• žádný operátor ze skupiny není online

• všichni operátoři jsou obsazeni a zároveň fronta skupiny je plná

• všichni operátoři jsou ve stavu Pryč

• skupina je prázdná (0 členů)

• všichni operátoři mají vypnutý konkrétní kanál

• skupina je mimo pracovní dobu

Příklad

Nastavení je následující:

1. Preferovat posledního přiřazeného operátora

2. Počet aktuálně přiřazených interakcí

3. Celkový počet přijatých interakcí za dnešní den

4. Náhodný výběr

Situace:

• Do fronty vstoupil nový klient.

• Přihlášení operátoři jsou Bob, Dan a Alice.

• Dan právě hovoří s jiným klientem.

• Bob a Alice mají volné ruce.

• Bob ráno odbavil jednoho klienta,

• Alice žádného klienta dnes neodbavila.

Vyhodnocení priorit

Priorita	Bob	Alice	Dan
Preferovat posledního přiřazeného operátora	0	0	0
Počet aktuálně přiřazených interakcí	0	0	1
Celkový počet přijatých interakcí za dnešní den	1	0	1

Nový klient bude směrován na Alici. První 3 pravidla byla dostatečná pro výběr konkrétního operátora. Čtvrté pravidlo nebylo nutné.