Výkonnost

Výkonnost - jednoduchý reporting provozu

V této sekci máte možnost sledovat výkonnost vašeho callcentra. Pro tyto účely je k dispozici připravený výchozí board, který přehledně ukazuje základní metriky, které vám pomohou lépe optimalizovat provoz callcentra. Boardy si ale samozřejmě můžete vytvářet i dle vaší potřeby.

Board

Při nastavování boardu si zvolíte jeho název a období, za které chcete reporty zobrazovat. Inspirovat se můžete u našeho výchozího boardu, nebo můžete již vytvořený jednoduše zkopírovat a upravit. Následně vkládáte jednotlivé metriky a upravujete pozici a velikost zobrazení.

Metriky lze exportovat do *.csv klikem na tlačítko pro export v horní liště.

Při mazání reportů je potřeba volbu potvrdit opětovným klikem na tlačítko smazat.

Přehled podporovaných reportů

Název reportu	Filtrování	Možnosti zobrazení
Počet sezení	Zdroj, tagy, operátoři, chatboti, výsledky sezení	číslo, graf
Ø Počet sezení	Dny v týdnu, zdroj, tagy, operátoři, chatboti, výsledky sezení, stav sezení	graf
Počet sezení dle operátora	Zdroj, tagy, operátoři, chatboti, výsledky sezení	číslo, graf, tabulka
Ø Čas ve frontě	Zdroj, tagy, výsledky sezení	číslo, graf
Výsledky sezení	Zdroj, tagy, operátoři, chatboti	graf, tabulka
Ø Hodnocení klientů	Zdroj, tagy, operátoři, chatbotu, výsledky sezení	číslo
Ø Hodnocení klientů dle operátora	Zdroj, tagy, operátoři, chatbotu, výsledky sezení	graf, tabulka
Ø Délka sezení	Zdroj, tagy, výsledky sezení	číslo, graf
Počet tagů	Zdroj, tagy, chatboti	číslo, graf
Ø Doba připojení operátora v sezení	Zdroj, tagy, operátoři, chatboti, výsledky sezení	číslo, graf, tabulka
Ø Reakční doba na zprávu od klienta	Zdroj, tagy, operátoři, chatboti, výsledky sezení	graf
Ø Reakční doba na zprávu od klienta dle operátora	Zdroj, tagy, operátoři, chatboti, výsledky sezení	graf, tabulka
Ø Čas mezi přijetím klienta a první zprávou od operátora	Zdroj, tagy, operátoři, výsledky sezení	číslo, graf, tabulka
Počet odeslaných offline formulářů	-	číslo, graf
Ø Počet odeslaných offline formulářů	-	graf
Počet e-mailů dle operátora	Tagy, operátoři, inbox	číslo, graf, tabulka
Ø Reakční doba e-mailu dle operátora	Tagy, operátoři, inbox	číslo, graf, tabulka
Vlastní text	-	-

Zobrazovaná data v reportech nejsou real-time. V každou celou hodinu se načtou data za předešlou hodinu.

V rámci reportu "Počet sezení dle operátora" se započítávají jen taková sezení, která byla přijata a ukončena ve stejný den.

Specifika e-mailových reportů

Následující informace jsou relevantní pro reporty:

• Ø Reakční doba e-mailu dle operátora

• Počet e-mailů dle operátora

• automaticky ignorované emaily se do statistik nepočítají (nemají se komu započítat)

• v reportu se počítají vždy zprávy (nikoliv vlákna)

• započítávají se pouze zprávy příchozí (nikdy není v reportingu započítána zpráva odeslaná či s jiným statusem)

• Reakční doba je rozdíl mezi okamžikem přijetí/vytvoření zprávy a okamžikem:

  • ruční označení vlákna za ignorovaný

  • odeslání odpovědi na vlákno

  • forward (přeposlání) vlákna na někoho jiného

• Je-li ve vláknu několik příchozích nevyřízených mailů, pak jednou odpovědí/ignorováním/přeposláním se všechny tyto nevyřízené maily započítají do statistik.